Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

Автосервис – как уберечься от ошибок. | МОЗП

Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

Здравый смысл подсказывает — лучше пользоваться проверенными автосервисами, которые вам посоветуют друзья. Однако что делать, если таких автосервисов на примете нет, или поломка застигла вас в другом городе? Как выбрать мастерскую,  на что обратить внимание отдавая авто в сервис, и как правильно оформить документы — все эти детали могут уберечь вас от проблем с качеством услуг автосервиса еще в самом начале, и они будут очень важны когда вы захотите возместить свой ущерб при некачественном ремонте.Основой правового регулирования отношений с автосервисом по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей служит общегражданское законодательство — нормы Гражданского кодекса РФ о подряде (глава 37). А в большинстве случаев заказчиком услуги выступает гражданин — потребитель, использующий автомобиль для своих личных бытовых нужд,  в отношениях с которыми применяется и специальное законодательство о защите прав потребителей.Закон РФ и принятые в соответствии с ним Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. №290, более детально регламентируют порядок оформления заказов потребителей, сдачи-приемки автотранспортных средств и устанавливают дополнительную ответственность авторемонтных предприятий за нарушение прав клиента. Соблюдение действующих правил оформления заказа крайне важно для заказчика и помогает во многих случаях избежать конфликта и судебного разбирательства.

Хитрость первая.Обязательно оформляйте договори приемо-сдаточный акт.

Нередки случаи, когда авторемонтные предприятия намеренно пренебрегают подробным оформлением договора с потребителем. Часто не оформляется надлежащим образом и другой важный документ — приемосдаточный акт, содержащий сведения о состоянии передаваемого транспортного средства.Между прочим — это повод для обращения с жалобами в государственные органы, осуществляющие контроль за соблюдением действующих Правил — Роспотребнадзор . Но в ряде случаев и это оказывается уже неэффективным. На вооружение сервисмены приняли методы, затрудняющие идентификацию состояния автомобиля, сданного в ремонт. В приемосдаточном акте отмечается, что автомобиль сдан грязным, без проверки состояния кузова, причем это происходит и тогда, когда машина чистая. Клиент сам расписывается в том, что согласен на сдачу автомобиля без проверки и заполнения акта осмотра. Конечно же, в таком случае ответственность за царапины, обнаруженные после выдачи автомобиля, сервис отрицает, утверждая, что они были ранее, а обнаружить их под слоем грязи было невозможно.Как этого избежать: по возможности, сдавать автомобиль в автосервис чистым. При общении с мастером-приемщиком настаивать на подробном заполнении акта сдачи-приемки в двух экземплярах с описанием всех видимых наружных повреждений и дефектов транспортного средства, а также его комплектности.Правильное оформление акта сдачи-приемки позволяет исключить споры о причинах внешних повреждений автомобиля, обнаруженных после ремонта. Ведь даже частичное повреждение транспортного средства в автосервисе дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости ( ст. 35 Закона РФ ). Хотя, исходя из действующей практики, двукратную стоимость наши суды готовы взыскивать лишь тогда, когда автомобиль в связи с повреждением приведен в негодность. Небольшие повреждения подлежат устранению за счет сервиса.

Хитрость вторая.Сначала проверяй работу — потом подписывай!

Практически в любом сервисе после сообщения о готовности автомобиля, вам сначала предложат подписать заказ-наряд и оплатить его в кассу. В закрываемом заказ-наряде внизу будет запись: работы принял, претензий не имею, и место для вашей подписи.Таким образом, этот заказ-наряд совмещается с актом сдачи работ, а его подписание происходит до фактической выдачи автомобиля из цеха и осмотра клиентом. Делается это неспроста. После подписания акта сдачи работ без замечаний, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на явные недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе приемки (ст. 720 ГК РФ). Поэтому, если вам чуть позже выгонят машину с вмятинами или явными недоделками, формально вы уже не сможете предъявить по ним требования.Как этого избежать: прежде чем подписывать и оплачивать заказ-наряд, потребуйте показать машину. Внимательное ее осмотрите и проверьте, по возможности, насколько качественно выполнен ремонт. Претензии по скрытым дефектам ремонта, которые могут выявиться в ходе эксплуатации, предъявляются в течение гарантийного срока, либо двух лет, если гарантийный срок установлен меньше ( ст. 29 Закона РФ ).

Хитрость третья:Сдавая авто в ремонт требуйте записать причину поломки !

Если не указать в приемо-сдадточном акте причину поломки может произойти ремонта. В заказ-наряде автосервис не перечисляет виды работ, а лишь записывает причины обращения и проблему, с которой обратился потребитель. Конечно, потребитель не всегда знаком с причиной неисправности. Это позволяет выполнить массу работ, причем не всегда обусловленных необходимостью. Окончательный заказ-наряд, с длинным перечнем проделанного, выставляется потребителю впоследствии, что, однако, неправомерно. Согласно п. 15 вышеуказанных Правил, договор с потребителем должен заключаться в письменной форме. Наиболее распространенным формуляром является заказ-наряд, но это не исключает использования и иных бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия. Однако если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил). Это относиться не только к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, но и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, жетона, кассового чека, и т.п.В иных случаях соблюдение письменной формы договора обязательно . Правила (п. 17) содержат перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:

  • наименование и местонахождение исполнителя,
  • фамилию, имя, отчество и адрес потребителя;
  • перечень работ (услуг),
  • перечень необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость; либо потребителем, с указанием сведений о их сертификации;
  • дату приема заказа и сроки его выполнения,
  • цену работ и порядок ее оплаты,
  • гарантийные сроки, если они установлены;
  • сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон;
  • фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.

Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, о порядке и сроках оплаты за выполненную работу, предоставленные запчасти, сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д.Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством,  будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ ).  В таких случаях все равно будут действовать положения закона.Например: ст. 28 Закона РФ установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки — 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5 % , будет противоречить требованиям закона и, соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет.Из этого следует, что оформление заказ-наряда после окончания работ недопустимо. Сначала сервис должен предоставить результаты диагностики и перечень необходимых работ, а только после подписания с потребителем заказ-наряда на эти работы, начинать их выполнение. Даже если для этого надо лишний раз пригласить клиента.Отсутствие в заключенном договоре какой-либо работы, даже если в ее выполнении которой была необходимость, предоставляет возможность считать ее потребителю, и, соответственно, отказаться от ее оплаты. Согласование указанных в Правилах условий в письменной форме имеет большое значение с юридической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Поскольку названные в Правилах условия являются существенными (необходимыми для договоров данного вида), при отсутствии хотя бы одного их них договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной — обязанность каждой из сторон возвратить все полученное по сделке.Бывают случаи, в процессе выполнения работ заказчики договариваются с конкретным мастером о выполнении им той или иной работы. Естественно, что указанные работы в заказ-наряде не оформляются. В такой ситуации отвечать за недостатки этой работы или за причиненный в связи с этим вред придется самому мастеру. Договоренность потребителя с работником предприятия о выполнении работы без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между заказчиком и предприятием, поэтому последнее не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лицо, обязавшееся выполнить работу (Постановление Пленума Верховного Суда РФ ).

Хитрость четвертая —Сроки гарантийного ремонт автомобилей

В соответствии со ст. 20 Закона РФ если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.Срок устранения недостатков товара , определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока , определенного соглашением сторон первоначально.Чтобы обойти жесткие правила этой статьи и не нести ответственности за нарушение срока гарантийного ремонта, сервисмены заранее включают в заказ-наряд строчку, что срок ремонта по соглашению сторон продлевается на определенное количество дней, внизу подпись потребителя. Дату под этой строчкой оставляют открытой, что позволяет вписать ее по мере необходимости. Поэтому, даже ограниченный законом срок растягивается вдвое и дожидаться своего автомобиля из ремонта можно несколько месяцев.Как этого избежать: внимательно читать заказ-наряд. При обнаружении подобных записей — не подписывать их. За нарушение срока гарантийного ремонта автомобиля потребитель вправе потребовать уплаты неустойки в размере 1% от его цены за каждый день просрочки. Кроме того, нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для предъявления продавцу (изготовителю, импортеру) требования о замене автомобиля или возврате за него денег.

Хитрость пятая — автосервис обязан проверить качество запчастей которые предоставил сам потребитель. 

Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление:< за качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет> .Между тем, такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти, т.е. действует некая презумпция незнания.Поэтому в обязанности исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей. В первую очередь, необходимо определить наличие сертификации соответствия, если запчасти либо материалы подлежат обязательной сертификации. Сведения об этом в обязательном порядке должны быть включены в заказ-наряд либо в приемосдаточный акт. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.Как видите эти пять рекомендаций хотя и аппелируют к изощренным законодательным нормам, прежде всего основаны на простом житейском здравом смысле. Прежде чем отдать авто — надо убедиться в правильном заполнении всех бумаг. Прежде чем забрать машину из ремонта — надо проверить качество работы и лишь потом подписывать. Это всего лишь часть нашей общей потребительской культуры — как со стороны потребителя так и со стороны исполнителя, и соблюдение этих традиций позволит уберечь от неприятностей обе стороны.Пусть ваш автомобиль всегда будет исправен, и приезжая на автосервис (только для планового ТО) вы всегда остаетесь довольны качественной работой ваших механиков!Если же неприятность все-таки произошла — обращайтесь к нам в Московское общество зашиты потребителей мы поможем юридической консультацией, а в сложных случаях организуем проведение независимой автотехнической экспертизы .Ждем вас на нашем сайте и в офисе -мы работаем чтобы помочь вам восстановить ваши законные права!У Вас срочный вопрос?Задайте его на   форуме   !

 

Источник: http://mozp.org/main/pressa/nashi-stati/avtoservis-kak-uberechsya-ot-oshibok

Обеспечение гарантийных обязательств с 1 июля 2019

Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

Статья актуальна на 12 августа 2019

Разберемся, обязаны ли заказчики требовать обеспечивать эти обязательства в каждой закупке. Можно ли получить для этого отдельную банковскую гарантию. Примет ли заказчик обеспечение гарантийных обязательств после того, как контракт заключен.

иллюстратор — Маргарита Федосеева 

Изменения в 44-ФЗ, которые касаются гарантийных обязательств

  1. В ч. 4 статьи 33 появилось понятие «гарантийные обязательства» (далее — ГО). Оно включает в себя:
    • гарантию качества,
    • требования к сроку гарантии,
    • объем предоставления гарантий качества,
    • требования к гарантийному обслуживанию товара.

    В статье сказано, что гарантийные обязательства заказчик устанавливает при необходимости.

     Что значит, при необходимости? Наши эксперты считают так: если у объекта закупки (например, музыкальных инструментов или огнетушителя) устанавливается гарантийный срок эксплуатации, то заказчик требует от победителя обеспечить гарантию качества этих товаров на весь сроки эксплуатации.

  2. В новой редакции  п. 1 ч. 13 статьи 34 появилось условие: если заказчик установил в закупке гарантийные обязательства, то он включает в проект контракта порядок и сроки предоставления этих обязательств. 

  3.  Ч. 1 ст. 45 дополнили правилом, что с 1 июля 2019 банковскую гарантию можно предоставлять не только на обеспечение заявок и исполнение контрактов, но и на гарантийные обязательства.
  4.  В статье 94 появилась новая ч. 7.1. Если заказчик установил требование об обеспечении ГО, то документ о приемке товара, работ, услуг подпишут, только если исполнитель предоставил обеспечение ГО. 
  5.  В ч. 1 ст. 96 в новой редакции говорится, что если заказчик требует обеспечить гарантийные обязательства, то эту информацию необходимо включить в извещение, документацию, проект контракта в закупке, приглашение участвовать в закрытой закупке. 

В итоге выстраивается такая цепочка: 

  1. Если не указано другое (как например, в закупках машин и оборудования), то заказчик устанавливает гарантийные обязательства при необходимости. То есть не в 100% случаев, а решает в зависимости от объекта закупки, нужны они или нет. 
  2. Если установил, то обязан требовать их обеспечения и прописывает порядок его предоставления в документах закупки. 
  3. Если нужно обеспечить, то не подпишет акты-приемки, если нет обеспечения гарантийный обязательств. 

Какими способами обеспечивать гарантийные обязательства

Победитель закупки сам выбирает, каким способом обеспечить основные и гарантийные обязательства: 

  • предоставить банковскую гарантию,
  • внести деньги на счет заказчика. 

Можно ли предоставить отдельно банковскую гарантию на основные обязательства и отдельно на гарантийные? Примут ли такую гарантию?

Да, можно оформлять две банковские гарантии, причем исходя из формулировок закона это можно сделать в разное время:

  • на исполнение контракта — перед подписанием контракта, 
  • на исполнение ГО — перед подписанием акта приемки. 

При желании, основные и гарантийные обязательства можно обеспечить одной банковской гарантией. Но вероятны сценарии, когда поставщику выгоднее предоставлять обеспечение разными способами, например: 

  • Для “заморозки” на короткое время переводить заказчику деньги (исполнение контракта), а на долгий срок (гарантийные обязательства) брать банковскую гарантию.
  • Если процент обеспечения контракта большой (например, если в закупке есть аванс), то брать на него гарантию, а если процент обеспечения ГО низкий, то переводить деньги. 

Напомним, что срок действия банковской гарантии должен превышать срок исполнения обязательств минимум на один месяц, в том числе если сроки контракта сдвинулись по независящим от сторон причин. Об этом сказано в ч. 3 ст. 96 44-ФЗ. Конкретный срок заказчик установит в извещении и документации к закупке.

Также победитель вправе изменить способ обеспечения гарантийных обязательств или предоставить заказчику новое обеспечение взамен старого (ч. 7 ст. 96 44-ФЗ). 

Когда вернут обеспечение гарантийных обязательств?

В 44-ФЗ прямого ответа нет, но предполагаем, что заказчики будут руководствоваться теми же правилами, что и при возврате обеспечения контракта:

  • в течение 30 дней с даты окончания обязательств. 
  • в течение 15 дней, если закупка проходила среди СМП. 

В любом случае порядок и сроки возврата должны быть прописаны в документах закупки. Посмотрим, как заказчики будут действовать на практике.

Например, уже в некоторых закупках встречаются такие формулировки: “Денежные средства, внесенные в качестве обеспечения гарантийных обязательств возвращаются заказчиком поставщику в течение 30 дней с даты обращения поставщика, но не ранее истечения срока гарантийных обязательств, указанного в пункте 7.3. контракта”.

Какие риски связаны с изменениями? 

Больше расходов на обеспечение 

На практике заказчики все чаще требуют обеспечить гарантийные обязательства в закупках, опубликованных после 1 июля 2019 года, а это дополнительная финансовая нагрузка на исполнителя. Если срок исполнения гарантийных обязательств затягивается на несколько лет, победителю закупки придется  ждать, когда вернут обеспечение деньгами или оплачивать комиссию банку за выдачу банковской гарантии.

При этом на некоторые товары (запчасти, бытовую технику и т.д.) действует гарантия производителя, то есть гарантийные обязательства дублируются. 

Проще стало только представителям малого бизнеса, у которых есть опыт исполнения госконтрактов. Им достаточно предоставить успешно исполненные контракты из реестра ЕИС, чтобы обеспечить исполнение контракта. Правда, про льготы в обеспечении гарантийных обязательств в статье не сказано (ч. 8.1 ст. 96 44-ФЗ). 

В законе не зафиксирован срок возврата денег, перечисленных на обеспечение ГО

Если  заказчик не включит в контракт условия возврата денег, то рассчитывать придется только на его адекватность. Поэтому лучше до подачи заявок прочитать условия контракта и рекомендовать заказчику включать условия, если их нет. 

Не все банки выдают гарантии на ГО

На момент публикации статьи некоторые банки еще не ввели новый вид гарантии в линейку своих продуктов, и соответственно количество предложений на рынке на обеспечение ГО меньше, чем на исполнение контракта.

По мнению Евгения Крымова, руководителя Контур.

Спектра, электронного агента банковских гарантий, постепенно ситуация придет в равновесие  и такой продукт, как “банковская гарантия для обеспечения гарантийных обязательств”, станет более массовым.

Источник: https://zakupki.kontur.ru/site/articles/1254-garantiynue-obyazatelstva

Правила гарантийного ремонта автомобилей

Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

В гарантийных обязательствах каждого завода-производителя автотранспортного средства оговорены сроки и условия замены вышедших из строя деталей или узлов, которые утратили свои рабочие качества в процессе правильной эксплуатации автомобиля. Гарантийные документы указывают сроки и объемы гарантийного обязательства производителя — перед покупателем.

Сроки выполнения замены деталей называются гарантийными сроками, а сам ремонт – гарантийным ремонтом автомобиля.

Гарантийные обязательства на ремонт автомобиля

Гарантийные обязательства на ремонт автомобиля – это выполнение законного права покупателя на получение качественного товара, они позволяют избежать затрат на ремонт автомобиля (зачастую, достаточно крупных!). Однако, получить гарантийный ремонт в полном объеме и в максимально краткие сроки – очень трудно.

Даже самые известные авто-производители не заинтересованы в заменах, скажем, целого блока, а останавливаются на замене конкретной, вышедшей из строя, детали. Ну и работы по проведению

Гарантийные обязательства на ремонт автомобиля

бесплатного (и затратного для гарантийной мастерской!) ремонта также не слишком выгодно делать быстро.
Дело в том, что дилеров, производящих гарантийный ремонт автомобиля сроки, в общем, волнуют в последнюю очередь.

Каждый дилер может сам устанавливать сроки гарантийного ремонта и прописывать в договорах условия проведения.

При передаче владельцем автомобиля — своего «железного коня» в гарантийную мастерскую, он должен внимательно изучить договор оказания гарантийной услуги и свериться со сроками, например, мастерской, которая взялась бы устранять тот же дефект за деньги.

В письменном договоре должны быть указаны разумные сроки, и ином случае владелец автомобиля может их обжаловать в организации по защите прав потребителя.

Нарушение сроков гарантийного ремонта автомобиля является поводом для обращения в органы, призванные защищать владельца в соответствии с «Законом о защите прав потребителя». Что делать, если отказали в гарантийном ремонте автомобиля

Какой срок гарантийного ремонта считается недопустимым?

Если ремонт оказался сложным, и повлек за собой, например, замену большого узла, связанного с частичной разборкой и последующей сборкой автомобиля, или, предположим, гарантийный ремонт двигателя автомобиля – автомобиль не должен находиться в мастерской более 45 суток. Иногда СТО ссылается на отсутствие нужных деталей для замены, и просит владельца подождать, пока дилер не получит их, например, из-за границы.

Если владельца автомобиля не устраивают предполагаемые сроки гарантийного ремонта, он может (и вправе!) потребовать от автосалона возврата средств или замены автомобиля на другой такой же, аналогичный по комплектации.

Мы оказываем юридическую помощь при гарантийном ремонте автомобиля
Срок выполнения гарантийного ремонта считается с момента заявления владельца автомобиля о неисправности.

Внимание! Именно эта дата, а не дата передачи автомобиля на ремонт в мастерскую, считается началом гарантийного ремонта.

Что необходимо сделать, когда автомобиль, находящийся на гарантийном сроке обслуживания, вышел из строя?

Необходимо как можно раньше известить об этом автосалон. Обычно автосалон бесплатно предоставляет эвакуатор для доставки автомобиля в ремонтную мастерскую. Согласно статье 20 статьи ЗЗП (Закона о защите прав потребителя) ремонт должен начинаться немедленно после заявления владельца транспортного средства о поломке.

При отказе в предоставлении эвакуатора (по любой причине – выходные, праздники, очереди и прочая), владелец автомобиля должен вызвать эвакуатор за свой счет и сохранять чек на эту услугу. Автосалон должен будет вернуть затраченные средства. Возврат должен быть проведен не позднее 10 дней с момента предъявления чека продавцу.

Что делать в случае, когда гарантийный ремонт продолжается более 45 дней, обозначенных в Законе, как максимально возможный?

При нарушении гарантийных сроков автосалон, продавший покупателю неисправный автомобиль, обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки.Если автосалон отказывается выплатить своему клиенту эту сумму, то покупатель вправе обратиться в суд, где суд может наложить на автосалон штраф в размере 50% от общей суммы иска.

Разумеется, все вышесказанное справедливо только при нарушении сроков гарантийного ремонта.Что же делать, если гарантийная мастерская отказала в гарантийном ремонте, сославшись на нарушение владельцем правил эксплуатации автомобиля?Вы вправе требовать у мастерской проведения экспертизы.

При проведении экспертизы желательно присутствовать самому владельцу транспортного средства.

Если мнение эксперта будет не в пользу владельца, он вправе провести независимую экспертизу.

Источник: http://avtoyurist-moskva.ru/vozvrat-avtomobilya/pravila-garantijnogo-remonta-avtomobilej

АВТОСЕРВИС: ПРАВО И БЕСПРАВИЕ

Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

Тема конфликта клиента и СТО – самая загадочная для правового отдела “Автобизнеса”. Всего лишь пять странных эпизодов сомнительной “борьбы” – “СТО с коробкой” (№28 за 2005 г.), “Претензия к автосервису с историей автомобиля” (№45, 2008 г.), “СТОпроцентный шок” (№50, 2008 г.

) и “СТОпроцентный шок – 2” (№11, 2009 г.) – за пять лет существования рубрики “Буква в законе”! И при этом работники автосервиса готовы часами рассказывать о растущем “потребительском терроризме”, а их клиенты – о бесчисленных “разводах” и “наглой непробиваемости обманщиков и вредителей”.

Пришло время изучить эту тему основательно…

И начнем мы с “азов” правоотношений клиента-автовладельца и СТО, то есть организации, предоставляющей услуги населению и/или организациям по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта.

Мой консультант-собеседник – заместитель председателя Общественного объединения “Защита потребителя” Сергей Александрович ФЕДОРЕЦ.

– Обращаясь в автосервис, мы в первую очередь хотим получить компетентную, профессиональную помощь.

Что должно соответствовать такому нашему требованию?
– Это значит, что в обязательном порядке у специалиста-приемщика должны быть в наличии разного рода разрешительные документы: ксерокопии сертификата на проведение подобного рода работ и описание разновидностей работ, указываемое, как правило, в приложении к сертификату. Все эти документы – сертификат и приложения к нему – в обязательном порядке должны находиться на видном для клиентов месте. Затем – прейскурант на оказание перечисленных работ. Не стоит забывать, что производители иностранных автомобилей во время действующей гарантии категорически не приемлют оказания техпомощи автомашине собственноручно или сторонними мастерами, то есть не на дилерских СТО или без их разрешения. Игнорирование подобных требований чревато частичной потерей гарантии для автовладельца.

– Достаточно ли надежно защищены права клиентов автосервиса при разрешении возможных конфликтов, будь то некачественный ремонт или несоблюдение гарантийных обязательств, и что для этого необходимо?
– Само правовое регулирование взаимоотношений клиента и автосервиса опирается на ряд законодательных актов.

Среди них – Гражданский кодекс Республики Беларусь (договор подряда, возмездного оказания услуг), Закон РБ “О защите прав потребителей”. Сдача автомобиля в автосервис (получение определенной услуги) подразумевает заключение соглашения между владельцем транспортного средства и стороной, выполняющей заказ.

Как правило, договор оформляется путем написания заявки с указанием видов необходимых работ. Договор может быть заключен как письменно (в большинстве случаев, связанных с ремонтом авто), так и устно. В первом случае автовладельцу стоит обратить внимание на юридическую грамотность при оформлении соответствующих документов.

Подобные правоотношения регламентируются СТБ 1175-99 “Обслуживание транспортных средств. Порядок проведения”.

– Что в обязательном порядке необходимо записать в договор на услуги автосервиса? – Автовладелец и сервис обязательно должны заключить договор (написание заявки с последующим оформлением заказа-наряда), в котором оговариваются все особенности работ (виды работ, сроки выполнения, используемые запчасти и материалы, гарантия, цена, дополнительные услуги и т.д.

). При этом автовладелец обязан предъявить паспорт и документы, удостоверяющие право собственности на автомобиль (или доверенность). Документы на автомобиль на время проведения работ у владельца не изымаются. Криминальная практика знает случаи, когда доверчивые люди оставляли в сервисе документы на авто и в результате оставались без машины.

Кроме того, оставляя автомобиль для проведения ремонтных работ на станции техобслуживания, автовладелец одновременно с договором на сами работы оформляет с исполнителем приемо-сдаточный акт, в котором отражается комплектность автомобиля (наличие “запаски”, магнитолы, аптечки), указывается количество топлива в баке и пробег авто.

В акте должны быть отображены сведения о внешнем состоянии автомобиля, всех видимых дефектах, сведения о предоставлении потребителем запчастей с указанием их точного наименования, описания и цены. Главное для потребителя в этом случае, чтобы в документе были точно прописаны все сопутствующие условия.

Если заказчик осуществляет работу в присутствии владельца транспортного средства, то договор может быть заключен устно. В основном подобные договоренности имеют место, когда потребителю требуется исполнение заказа в его присутствии: мойка автомобиля, шиномонтаж, оперативная диагностика и т.д.

В этом случае соглашение между двумя сторонами подтверждается наличием квитанции, кассового чека, другого документа, содержащего реквизиты и печать фирмы, оказывающей услугу потребителю.

При заключении письменного договора в заказе-наряде обязательно должны присутствовать следующие пункты: – название компании, фирмы, а также адрес исполнителя, полные ФИО, координаты заказчика; – список необходимых для решения проблемы работ (услуг), перечень используемых материалов, а также запчастей, предоставляемых автосервисом, их цена; – список материалов, запасных частей, предоставляемых заказчиком (с обозначением данных их сертификации); – дата оформления заказа-наряда, сроки его реализации, стоимость работ, порядок оплаты, сроки гарантии (в случае установления); – данные об автомобиле (марка, модель, госномер); стоимость авто, устанавливаемая по обоюдной договоренности сторон; – инициалы и должность лица, заполнившего заказ-наряд; подписи сторон. Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например порядок и сроки оплаты выполненной работы, предоставленные запчасти, сроки устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (пункт 1 статьи 19 Закона РБ “О защите прав потребителей”). В таких случаях все равно будут действовать положения закона.

Приведу пример: статьей 30 Закона РБ “О защите прав потребителей” установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки – 1 процент стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим 0,5 процента, будет противоречить требованиям закона, соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об устранении проявившихся недостатков в пределах двух лет. Вместе с заказом-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное его оформление позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль дефектов не имеет, а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.). Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать возмещения причиненного ущерба, а в случае полной или частичной утраты транспортного средства – предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

– Нередки взаимные нарекания из-за материалов и запасных частей для выполнения работ: клиент приносит свои запчасти (иногда б/у), а мастера предлагают свои, но клиента отпугивает их цена…


– Да, часто на стендах автосервисов можно увидеть объявление: “За качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет”. Между тем такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству.

Дело в том, что в данной ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти. Поэтому в обязанность исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей.

Что для этого необходимо? В первую очередь необходимо определить наличие сертификации соответствия, если запчасти либо материалы подлежат обязательной сертификации. Сведения об этом в обязательном порядке должны быть включены в заказ-наряд либо приемо-сдаточный акт.

В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке либо если потребитель, несмотря на указание, не заменил предоставленные запчасти качественными.

– Если возникшие трения не удается решить в устном порядке, наступает черед письменных требований, жалоб. Как должна выглядеть официальная письменная претензия? – Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ устанавливаются статьей 31 Закона РБ “О защите прав потребителей”.

Так, если работы были выполнены некачественно, в своей претензии можно требовать у автосервиса: * безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; соразмерно уменьшить стоимость работ; * возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами; * в случае обнаружения существенных недостатков полностью возвратить все уплаченные суммы и возместить все понесенные убытки.

Оформляя претензию, вы обязательно должны указать, когда и по какой причине ремонтировался автомобиль, какую услугу (ремонт) вам предоставил автосервис, устранение какого рода неисправности производилось, недостатки, которые были потом обнаружены, ваши требования. В приложение необходимо добавить копию квитанции об оплате выполненных работ, копию счета за буксировку автомобиля и т.д. Для авторемонтников в данном случае существует два выхода: либо повторно осуществить ремонт вашей автомашины, либо возместить причиненные убытки. Подобные требования регламентированы статьей 31 Закона “О защите прав потребителя”. Кроме того, в претензии вы должны обязательно указать номер вашего автомобиля, информацию о заказе-наряде (номер, стоимость работ, сроки исполнения), а также раскрыть суть высказываемых вами нареканий. Оформленная претензия должна быть предъявлена вами в четко обозначенный гарантийный срок. Претензию всегда нужно вручать под расписку либо отправлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если клиент передает претензию в автосервис лично, на его экземпляре принимающая сторона должна поставить дату и расписаться, тем самым подтвердив прием заявления. Вы также можете отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. По закону, если исполнитель не признает свою вину, он обязан произвести экспертизу за свой счет. Правда, в этом случае, дабы избежать субъективной оценки, стоит произвести независимую экспертизу, чтобы затем полученные данные предоставить суду. Подобного рода экспертизы квалифицированные эксперты-автотехники производят и в нашем объединении. Если автосервис отрицает вину, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в течение гарантийного срока. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Если и после этого не удается договориться, обращайтесь в суд.

Образец претензии Директору автосервиса ООО “АВТО…” Петрову Петру Петровичу от Николаева Николая Николаевича Почтовый адрес, контактный телефон Претензия “__” ___________ 2009 года Вашей организацией, ООО “АВТО…”, проводились работы по ремонту автомобиля _____________, идентификационный номер _________, номерной знак ___________.

Работы выполнялись на основании заказа-наряда № ____. За произведенные работы уплачено _______ руб. _______ коп. На осуществляемые работы был установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (указать гарантийный период, если он был обозначен).

При эксплуатации автомобиля после ремонта в выполненных работах были обнаружены (зафиксированы) следующие недостатки: (перечислить выявленные недочеты). В связи с вышеизложенным мне был причинен ущерб в следующем размере (в случае причинения материального ущерба конкретизировать, в чем он заключается; приложить подтверждающие документы).

К примеру, пришлось заплатить за услуги эвакуатора, буксировщика и т.д. На основании ст. __ Закона РБ “О защите прав потребителей” требую в установленный срок _____ (указать Ваши требования из числа вышеперечисленных). Например, осуществить полный возврат уплаченной ранее за ремонт суммы и возместить все понесенные Вами убытки.

Приложение: Ксерокопия квитанции об оплате ремонта автомобиля. Ксерокопия счета за транспортировку автомашины (или квитанции об оплате услуг транспортировки).

Дата, подпись.

Такой вот вступительный ликбез к серии последующих материалов на тему наших взаимоотношений с автосервисом. Далее – черед практических примеров и ваших, уважаемые читатели, вопросов и обращений.

Мы хотели бы также узнать, случалось ли вам лично решать конфликтные вопросы с автосервисом? Насколько удачно? Если захотите поделиться своими замечаниями и размышлениями, пишите, звоните. Мой злектронный адрес: igorm@abw.by, телефоны правового отдела: (МТС) 705-25-67, (Velcom) 702-54-97.

Игорь МОСКАЛЕНКО.

Источник: https://www.abw.by/novosti/law/168542

Исполнитель не соблюдает сроки

Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

Для того, чтобы предъявить законные требованиянерадивому исполнителю, нужно знать, что такоесрок выполнения работы, какие сроки бывают, чтозакон считает нарушением срока и т.д.

Как устанавливается срок

Сроки выполнения работы (оказания услуги) могутбыть установлены (п.1 ст.27 Закона РФ “О защите правпотребителей”):

  • соответствующими Правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг), В большинстве Правил сроки не устанавливаются, а оговаривается, что сроки определяются соглашением сторон в договоре.
  • договором между Вами и исполнителем.

При этом, если в соответствующихПравилах сроки устанавливаются, то в договореможет быть указан только меньший срок, чемустановлен в Правилах.

Не всегда срок может устанавливаться с учетомВашего желания, – срок может определяться режимомдеятельности и характером услуги.

Например, час отбытия поезда или началаспектакля в театре.

Какие бывают сроки

Вам нужно, чтобы работа (услуга) была выполненав срок.

При выполнении работы (услуги) устанавливается срок окончания выполнения работы(услуги), а в некоторых случаях – и срокначала выполнения работы (услуги)  (п.2 ст.27 ЗаконаРФ “О защите прав потребителей”).

Например, для переезда на поезде изпункта А в пункт Б для Вас важны оба срока – Вас неустроит, если поезд отойдет раньше срока изпункта А, а также если он опоздает в пункт Б.
Но при сдаче в ремонт Вашего компьютера Васволнует выполнение работы в назначенный срок, аточный срок начала ремонта в данном случае неважен.

По соглашению сторон в договоре могут бытьпредусмотрены также сроки завершения отдельныхэтапов работы (промежуточные сроки) (п.3 ст.27 ЗаконаРФ “О защите прав потребителей”).

Если работа (услуга) должна выполняться почастям, то устанавливаются частные(промежуточные) сроки выполнения (п.3 ст.27 ЗаконаРФ “О защите прав потребителей”).

Например, для Вас важно, чтобы выписанныеВами газеты доставлялись ежедневно до завтрака -сроки доставки периодической печати это частныесроки выполнения работы.
Аналогично устанавливаются промежуточные срокидля абонентского обслуживания – например,договор на техническое обслуживание телевизора.

Сроки выполнения работы (услуги) могутопределяться:

  • либо календарной датой,
  • либо периодом времени.

Как изменить сроки выполнения

Изменение сроков начала и окончания выполненияработ (услуг) производится по согласованиюсторон, в письменном виде и подписывается обеимисторонами.

Например, Вы и исполнитель ремонта Вашейквартиры договорились об изменении сроковремонта – об этом нужно сделать соответствующуюзапись в договоре.

Для многих видов работ (услуг) одна сторонаобязана известить другую сторону заранее, вопределенный срок, о необходимости изменениясроков выполнения работ (услуг). Порядокизвещения о необходимости изменения сроковможет устанавливаться в Правилах выполненияотдельных видов работ (оказания услуг) или вдоговоре.

Например, Вы подписали договор о ремонтеквартиры, но уезжаете в командировку и не можетеначать ремонт в сроки, оговоренные в договоре – Выдолжны не позднее чем за 48 часов известитьисполнителя о необходимости изменения сроковремонта. Если же исполнитель по каким-то причинамне может начать ремонт вовремя, он также долженизвестить Вас не позднее чем за 48 часов.
Для других работ (услуг) этот срок может быть не 48часов, а например, 7 суток и др.

Как исчисляются сроки

В ст. 191-192ГК РФ установлен порядок исчисления сроков.

Течение срока выполнения работы (услуги)начинается на следующий день после календарнойдаты заключения договора или наступлениясобытия, которым определено его начало.

Если последний день срока выполненияприходится на нерабочий день, днем окончаниясрока считается ближайший следующий за нимрабочий день.

Нерабочими являются праздничные ивыходные дни, в том числе перенесенные пораспоряжению Правительства РФ выходные дни.

Если в договоре не указаны сроки

Если в договоре на выполнение работ (услуг) неуказаны сроки выполнения, то исполнитель всеравно несет ответственность за нарушение сроков!

Из п.2ст.314 ГК РФ следует, что работа (услуга), срокивыполнения которой не устанавливаются вдоговоре и нельзя определить их (например, изсоответствующих Правил выполнения отдельныхвидов работ), должна быть выполнена вразумный срок после заключения договора.

Если работа (услуга) не выполняется в разумныйсрок, то она должна быть выполнена в течение 7дней со дня предъявления требования овыполнении.

Источник: http://ozpp.ru/manuals/2604/2662/2663/index.html

Самоуправство автосервиса, что можно и что нельзя делать сотрудникам автосервисов

Законно ли автосервис сам устанавливает сроки исполнения гарантийных услуг?

«При ремонте в автосервисе без моего согласия в автомобиле заменили некоторые запчасти на новые. Могут ли работники салона так поступать, а затем требовать оплаты своей самодеятельности?»

Нет, автосервис не может навязывать дополнительные услуги или выполнять работы, не согласованные с вами, поэтому можно отказаться от их оплаты. Подайте претензию автосервису, сославшись на ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

При отказе, если ремонтная организация все же будет настаивать на оплате навязанных услуг или включит в стоимость ремонта, подайте жалобу в Роспотребнадзор или суд.

Это оградит вас от материальных притязаний и может обернуться хозяевам автосервиса крупным штрафом.

Можно ли обойтись без кассовых чеков?

«После ремонта автосервиса моя машина вскоре сломалась. Брак устранили в другом сервисе, где вину за поломку возложили на предшественников. Есть ли резон подавать претензию к первому сервису, если не сохранился кассовый чек?»

Отсутствие кассового чека вас не лишает как потребителя права предъявить претензии к первому автосервису, не освобождает последний от ответственности за недоброкачественную услугу (п.5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”).

При недостатках в работе вы вправе потребовать возместить убытки полностью, причиненные недостатками такой услуги.

Правда, для установления того факта, что именно первый сервис был виновен в браке, повлекшем новую поломку автомобиля, придется произвести экспертизу.

Нужно подать письменную претензию виновнику, потребовав возмещения понесенных убытков и предупредив его о обращении в Роспотребнадзор или суд, если претензия не будет удовлетворена. Возможно, все это заставит виновника добровольно возместить ваши убытки.

Как действовать при неправомерном отказе?

«Официальный дилер устранил неисправность проводки, возникшую по вине работников автосервиса. Ремонт был произведен за мой счет, так как поломка негарантийная. Сервис отказал в возмещении затрат, сославшись, что не было надлежащей экспертизы. Как поступить?»

Придется обращаться в суд. Отказ сервиса удовлетворить вашу претензию, потому что вы не провели экспертизу, неправомерен. Направление машины на эту процедуру является вашим правом, а не обязанностью. А вот исполнитель (автосервис) в случае разногласий по качеству оказанной им услуги должен сам или вашему требованию автомобиль направить на экспертизу, оплатив ее проведение.

Как вернуть деньги при отказе в оказании услуги?

Частный автосервис затянул ремонт моей машины и не выполнил основную часть работ. Договора не было, есть только расписка о получении салоном энной суммы. Возвратить деньги за невыполненные работы мне отказались. Как их получить?

Автосервис должен был с вами заключать письменный договор – он же Наряд-заказ.

Так как, кроме расписки о получении денег автосервисом, других документов, свидетельствующих о ваших взаимоотношениях с исполнителем работ, нет, вам придется подать иск о признании договора незаключенным.

В его рамках можно предъявить требования о взыскании с сервиса неосновательного обогащения размером переданной по расписке суммы (Глава 60 ГК РФ).

Незаконное удержание автомобиля: как действовать в подобных конфликтных ситуациях?

«Мой автомобиль некачественно окрасили. Я отказался платить автосервису за брак, но мне не хотят возвращать машину. Что предпринять?»

Работники автосервиса рискуют. Они незаконно удерживают ваш автомобиль, это чревато привлечением к уголовной ответственности по ст. 330 УК РФ («Самоуправство»). Перед обращением к правоохранителям, рекомендуем вам предупредить виновников самоуправства о неблагоприятных последствиях, которые их ожидают. Вполне возможно, этот аргумент сработает, и автомобиль вам вернут.

Иначе вызывайте по «02» наряд полиции в связи с противоправным завладением вашим имуществом посторонними лицами, подавайте заявление, чтобы возбудить уголовное дело в отношении самоуправщиков.

Замена запчастей в автосалоне: кто – прав, а кто – виноват?

Купил в автосалоне машину с ксеноновыми фарами, но ГИБДД требует их снять, потому что они запрещены к использованию. Обязан ли автосалон заменить фары?

Автосалон должен был вам как потребителю своевременно предоставлять достоверную информацию про автомобиль, его агрегатах, деталях, комплектующих.

Она содержать должна наименование техрегламента или иное обозначение, которое подтверждает соответствие товара, его основные потребительские свойства, правила и условия безопасного использования.

Так как информация о запрете использования ксеноновых фар предоставлена не была, вы вправе потребовать от автосалона незамедлительного и безвозмездно устраненить недостатки товара (автомобиля) — ксеноновых фар на надлежащие. Если это уже сделано за ваш счет, возмещения расходов.

Источник: https://xn--80aagwcmqkqjjc5b8c.xn--p1ai/stati/93-kak-dobitsja-spravedlivosti-v-nedobrosovestnom-avtoservise

Жилищный вопрос
Добавить комментарий