Можно ли вернуть деньги за другой товар, который обещали?

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Можно ли вернуть деньги за другой товар, который обещали?

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Права потребителей: покупка и возврат

Можно ли вернуть деньги за другой товар, который обещали?

20 сентября 2019 Пригодится для: Предприниматели

У ваших покупателей есть право платить за товар по цене на ценнике, даже если вы забыли его поменять, наличными или картой, трогать товары руками, вернуть покупку, если не нравится.

Платить по цене на ценнике

Как продавец вы обязаны продать товар по цене на ценнике, даже если она повысилась, а ценник вы физически не успели поменять.

А если человек уже оплатил товар и цена в чеке оказалась выше, чем на ценнике, он вправе требовать вернуть разницу, а вы должны это выполнить.

Как оформлять ценники на товар

Это касается наземных и интернет-магазинов.

Устроили распродажу или запустили акционное предложение — не забудьте проинформировать покупателей о скидках или уменьшении цены, условиях, как воспользоваться предложением.

На ценнике должна быть акционная цена на товар и та, которая была до.

Вы не можете диктовать условия, что один товар нельзя купить без другого, навязывать дополнительные ненужные услуги. Одно дело, если предлагаете купить средство по уходу за обувью к паре ботинок, и совсем другое — навязывать подарочный пакет.

При распродажах и акциях обязательно соблюдать условия:

  • проводить для всех товаров / определённой группы;
  • ограничить время проведения;
  • цена по акции должна быть меньше обычной, нельзя взять и повысить цену накануне, а потом делать скидку.

Что предпринимателю нужно знать о правах покупателей

Платить наличными и картой

По закону покупатели вправе платить удобным способом: наличными или платёжными картами, а задача продавца — предоставить им такую возможность (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Если покупатель хочет расплатиться картой, продавец обязан принять оплату картой.

ФЛП отключает POS-терминал, чтобы сэкономить: что будет

За нарушение права рассчитываться электронными платёжными средствами предусмотрена админответственность. Первый раз оштрафуют на 1,7–3,4 тыс. грн, а если поймают вас на таком нарушении повторно в течение года, штраф будет уже 8,5–17 тыс. грн (ст. 16315 КоАП).

Спецы Госинспекции на основании заявления об отказе принять оплату картой могут прийти с проверкой и оштрафовать вас на 8,5 тыс. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Если вы просите клиентов при оплате картой платить дороже, чем наличными, потому что так хотите покрыть расходы на эквайринг, это незаконно, и на вас могут пожаловаться. Перекладывать комиссии на покупателя нельзя.

А ещё цена должна включать все налоги и неналоговые платежи.

Товары можно трогать руками

Незаконно запрещать покупателю рассматривать, трогать, примерять товар, расспрашивать о его свойствах. Наоборот, продавец должен содействовать в свободном выборе товара (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Вообще любая дискриминация покупателей тоже запрещена.

Просьбы и надписи: «Товар руками не трогать» покупатель смело может игнорировать.

Зато может со всех сторон осмотреть товар, проверить качество, безопасность, комплектность, а продавец по его просьбе должен продемонстрировать, как правильно и безопасно использовать. 

Если требуется — взвесить, предоставить документы о качестве, безопасности, цене продукции (ч. 4 ст. 17 ЗУ № 1023, ч. 2 ст. 700 ГКУ).

Покупатель может пожаловаться в налоговую и в Госинспекцию по защите прав потребителей. 

Права потребителя при покупке некачественного товара

Продавец отвечает за качество и безопасность товара, поэтому, если человек купил у вас товар, который через день перестал работать, непригоден к носке, а гарантийный срок еще не закончился, он может обратиться к вам с претензией.

Конечно, это не ваша вина, что электрочайник через день после покупки перестал работать или у кроссовки отклеилась подошва. Виноват производитель, но, как продавец, вы несёте ответственность за проданный товар, а покупатель имеет полное право обратиться к вам, а не искать производителя.

На что может рассчитывать покупатель при покупке некачественного товара, если нашёл недостатки на протяжении гарантийного срока:

  • просить у вас пропорционально уменьшить цену;
  • за ваш счёт устранить недостатки;
  • оплатить устранение недостатков из своего кармана, но просить у продавца возместить расходы.

Бывает, что недостатки существенные или товар фальсифицирован, тогда покупатель может потребовать:

  • расторгнуть договор и получить деньги обратно;
  • заменить товар на такой же или аналогичный из ассортимента продавца.

Ставить табличку «Товар обмену не подлежит» незаконно, это обязанность продавца обменять товар или вернуть деньги.

Незаконно отправлять покупателя к производителю с претензиями по качеству и работе товара. Потребитель вправе выбрать, к кому обращаться — к продавцу, производителю или лицу, которое выполняет гарантийные обязательства от лица производителя (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ГКУ).

Процедура возврата, замены некачественного товара

Покупатель, недовольный качеством товара, имеет право заменить его или вернуть деньги, по установленной процедуре он должен изложить свои требования в заявлении-претензии. ФЛП обязан принять заявление и удовлетворить требования, конечно, если они обоснованны.

Покупатель требует заменить товар на другой, который есть в наличии. Замену можно сделать сразу или в течение 14 дней, если нужна проверка качества купленной вещи.

Если замена на товар того же бренда и модели, доплата не проводится, даже если стоимость повысилась (п. 7 ст. 8 ЗУ № 1023).

А вот если некачественную покупку меняете на товар другого бренда (модели, артикула и пр.), цену пересчитываете исходя из стоимости на время обмена. А если цена снизилась — исходя из стоимости на момент покупки.

Товара на замену нет в наличии — заменить его надо в двухмесячный срок с момента подачи заявления.

Замена невозможна. У покупателя всё равно есть право потребовать от вас уменьшить цену, возвратить деньги.

Если о замене речь не идёт, покупатель хочет расторгнуть договор и вернуть деньги, а товар стал стоить дороже, возвращаете сумму, равную стоимости товара на момент получения требования вернуть деньги. А если товар стал стоить дешевле, чем вы продали его, всё равно возвращаете сумму, за которую продали товар.

Деньги вы обязаны возвратить в день расторжения договора, но бывает, что в кассе и на счёте пусто. По закону отсрочка возможна, но не более чем на семь дней, а покупателя надо предупредить об этом.

Нужен ремонт. По закону на это отводится 14 дней.

Есть ряд товаров, во время ремонта которых потребитель может потребовать замену на период ремонта. Такой товар должен быть аналогичной марки (модели, артикула, модификации). Перечень товаров определён Постановлением КМУ № 172, это телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновки, пылесосы, электрочайники и пр. 

Правда, для этого продавец и производитель обязаны иметь обменный фонд товаров. Для маленьких ФЛП это часто невозможно, но в законодательстве этот момент никак не учтён, поэтому вам придётся как-то договариваться с покупателем. Также не прописано, как быть, если человек испортил товар, который получил на замену.

Процедура получения товара на замену такова: покупатель пишет заявление — вы передаёте товар, с доставкой, если это требуется.

Затянули срок ремонта или не предоставили товар на замену — за каждый день задержки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара (п. 9 ст. 8 ЗУ № 1023).

Продали продукт, который нельзя использовать в пищу, — вы обязаны заменить его на качественный, пригодный к употреблению или вернуть деньги.

Продаёте просрочку, могут оштрафовать на 200% стоимости остатка полученной для реализации партии просроченного товара, минимальный штраф по этому нарушению 85 грн.

Как оформлять возвраты

Замена и возврат качественного товара

Покупатель может вернуть вам и качественный товар тоже. Причины разные: не подошёл по цвету, фасону, размеру, габаритам, если речь о технике или мебели; невозможно использовать по другим причинам. Предлагайте обменять его на аналогичный.

На возврат качественного товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Правда, вы как продавец можете установить более длительный срок.

Аналогичного товара на возврат может не оказаться в наличии, тогда вы можете предложить человеку:

  • другие товары с перерасчётом стоимости;
  • расторгнуть договор и вернуть деньги в размере стоимости возвращённого товара. Возвращаете сумму, которую заплатил человек, в день, когда расторгаете договор, или по договорённости, но не позже чем через 7 дней;
  • договориться, что замените товар при первом же поступлении аналогичного товара нужного размера, цвета и пр. Как только товар появится, вы обязаны сообщить об этом потребителю.

Вы можете не принять товар назад, если его использовали и есть следы носки, товарный вид испорчен, нет пломб и ярлыков. Также можно отказать в возврате, если человек принёс товар, но не предъявил расчётный документ — чек или квитанцию, подтверждающие покупку.

Не все товары можно обменять

Есть целый перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, — это парфюмерия, косметика, детские игрушки, бельё, средства гигиены, лекарства, весь список — в Постановлении КМУ № 172.

А ещё возврату не бывать, если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель может участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Документы для возврата денег

Покупатель вправе не брать взамен некачественного или неподходящего товара другой, а оформить возврат денег. А ещё он может попросить уменьшить стоимость.

https://www.youtube.com/watch?v=YMM-pP4ERWI

Первичные документы у предпринимателя

В любом случае список документов на возврат или замену один:

  • заявление-претензия;
  • расчётный документ — чек РРОРегистратор расчётных операций (кассовый аппарат)., расчётная квитанция или товарный чек. Для медизделий и сложных бытовых товаров — чек РРО;
  • техпаспорт или другой документ с отметкой о дате продажи — для товара на гарантии.

Ваша обязанность — при продаже выдавать покупателю товарный чек, расчётную квитанцию — при оплате наличными, фискальный чек — при оплате через РРО, это подтверждает, что вы получили деньги, а покупатель — товар.

Флп нарушил условия договора

Если заключили договор с контрагентом, но вовремя не приступили к работе или не закончили её в срок, ваш клиент вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков (ст. 10 ЗУ № 1023).

Правда, если вы как исполнитель сделали больше 70% работ, клиент может требовать возврата денег только за часть невыполненной работы.

Есть вариант согласовать срок для устранения недостатков и только после этого требовать возмещения убытков.

Нарушили условия договора. Финансовая санкция — 100 % стоимости работ/услуг.

А если речь идёт не об одном покупателе, а о группе, штраф будет от 1 % до 10 % стоимости работ/услуг за предыдущий календарный месяц, но не меньше 85 грн.

Штрафы у ФЛП: книга учёта, РРО, сотрудники, лицензии

Если ваш заказчик нашёл недостатки в работе или услуге, которую выполнили по договору, он на выбор может потребовать у вас:

  • бесплатно устранить их в разумный срок;
  • уменьшить стоимость работ;
  • бесплатно изготовить другую вещь из такого же материала и такого же качества, повторно выполнить работу;
  • возместить убытки с устранением недостатков вашими силами или с привлечением третьего лица;
  • реализовать другие права, предусмотренные договором или законом.

Недостатки, обнаруженные во время приёмки или выполнения работ в период гарантийного срока, нужно устранить в сроки, прописанные в договоре. Они могут быть не прописаны, тогда — в течение двух лет со дня принятия работы (услуги).

Недостатки существенные. Клиент вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков.

А вам придётся вернуть уплаченные деньги и заплатить за подтверждённые убытки, которые он понёс из-за вашей работы.

Например, если в работе использовался материал заказчика, он может потребовать выполнить заказ повторно из такого же материала или вернуть деньги и за работу, и за материал.

За каждый день просрочки, а если продолжительность определена в часах — за каждый час вам придётся уплатить пеню — 3% стоимости работы (услуги), или 3% от стоимости заказа, если отдельно стоимость каждой работы не определялась.

Исполнитель потерял или испортил вещь, которую ему принесли для ремонта, — переделки и убытки ФЛП должен возместить из своего кармана в течение месяца.

Возник форс-мажор или виноват сам заказчик — тогда вы как исполнитель не несёте ответственность, ничего переделывать не обязаны, если докажете, что вашей вины нет.

Бывает, что недостатки нельзя обнаружить при приёмке работ — потребитель должен сообщить о них в течение трёх дней.

Если вы как исполнитель по своей инициативе и без согласия заказчика проводите любые дополнительные работы (услуги), вам не обязаны их оплачивать.

Источник: https://journal.ostapp.com.ua/articles/post/prava-potrebitelej-pokupka-i-vozvrat

Разонравилось? Верни!

Можно ли вернуть деньги за другой товар, который обещали?

«Выбери меня, выбери меня!» – кричат магазины во всех торговых центрах. Понятное дело, всем хочется, чтобы покупали именно у них.

Но что такого они могут предложить избалованному скидками и измученному безденежьем покупателю, чтобы тот совершил покупку именно в их магазине? Оказывается, могут! Есть магазины, которые идут наперекор закону, чтобы удружить клиенту.

Ни в одном законе не сказано, что ты имеешь право на возврат денег, если товар тебе разонравился.

Но те, кто идет навстречу, разрешают потребителям в течение определенного периода времени возвращать разонравившуюся покупку обратно в магазин и либо получать за нее назад деньги, либо просто обменивать на другой товар. «МК-Латвия» выяснила: какие известные торговые точки готовы ущемить собственные интересы и пойти навстречу нуждам покупателя.

Покупка не по сердцу

Три недели назад 82-летняя Людмила Б. попала в сложную ситуацию, куда ее загнало желание поддержать свой организм в должной форме. В результате старушка ежедневно плачет и проклинает тот день, когда она решила заняться спортом. Это недальновидное решение «отняло» у нее почти всю заначку, накопленную на черный день.– Везде пишут о пользе занятий спортом.

Вот я и решила, что чем буду выкидывать уйму денег на лекарства, лучше стану тренировать свое сердце и вообще тело, – всхлипывает Людмила. – Абонемент в спортклуб мне не по карману. Да и засмеют меня там. Поэтому я взяла деньги, которые с трудом удалось отложить со своей мизерной пенсии, и пошла покупать тренажер в магазине.

Он продавался по акции и стоил на 80 латов дешевле. Стоит сказать, что я в этом магазине регулярно делаю покупки и ни разу не пожалела об этом. Ну так вот. Я отсчитала 120 латов за тренажер (он был в запакованном виде) и мы повезли его домой. Но когда мы собрали покупку, выяснилось, что в ней нет важной детали.

Мы позвонили в магазин и нам сказали: привозите товар назад, будем разбираться! Через несколько дней после покупки я почувствовала себя плохо и меня увезли в больницу. В больнице я узнала, что мне предстоит операция на сердце и поэтому мне категорически противопоказаны любые нагрузки. И уж тем более упражнения на тренажере.

Так я поняла, что моя покупка стала бесполезной. Позвонила мужу и оказалось, что он в мое отсутствие отвез тренажер обратно в магазин, заявив, что в нем нет детали. Там его приняли, и уже через пару дней сказали забирать обратно! Но он уже не нужен нам….Эх, если бы тогда кто-нибудь подсказал старичку, что говорит закон насчет покупки недостаточного качества.

А именно: некачественный товар в течение полугода после приобретения можно обменять на деньги. И магазин НЕ ИМЕЕТ права отказать в этом покупателю. Но увы и ах. Дети и внуки пожилой пары живут за рубежом, поэтому никто не подсказал главе семьи о реалиях и пунктах закона. Ну а магазин…

Он пошел по выгодному для него пути и оформил свой запрос таким образом, что мужчина просит устранить дефект, а не вернуть деньги.Итог: в магазине старичков дожидается абсолютно качественный тренажер, который в силу преклонного возраста покупателей и их больного сердца НИКОГДА им не понадобится. Они даже забирать домой его не хотят.

Супруги несколько раз просили магазин вернуть им 120 латов, которые после операции будут им особенно необходимы. Но магазин отвечает отказом, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей. Причем правда действительно на их стороне.

Магазин предлагает обмен

«МК-Латвия» решила помочь читательнице почтенного возраста, поэтому обратилась к Ирине Хохотве, директору розничной сети «Топ шоп», в которой был куплен тренажер.– В случае с Людмилой магазин действовал по закону, – говорит Ирина. – Закон разрешает не возвращать деньги покупателю, если купленный товар ему не нужен. Да, я понимаю: люди иногда что-то купят, а затем думают: «Что же мне с этим делать?» Но, как правило, тренажер – это не импульсная покупка. Что касается Людмилы, то она (как и другие наши покупатели, попавшие в подобное положение) может ОБМЕНЯТЬ ненужный ей тренажер на любой другой товар из нашего магазина, равный по стоимости тренажеру. Это хорошее предложение, не все магазины его дают.– Но нашей читательнице не нужен другой товар, ей нужны деньги! Ведь если бы муж Людмилы знал, что имеет право потребовать деньги, так как в упаковке не было одной детали, то он бы воспользовался этим правом и магазин не имел право ему отказать…– Я уверена, что в упаковке, которую покупатели принесли домой, находились абсолютно все детали тренажера! Просто ваши читатели – как люди почтенного возраста – что-то не заметили. Такое очень часто бывает, люди выкидывают упаковку и даже не замечают, что в ней осталась еще одна деталь. Так что я уверена, что супруги совершили качественную покупку, и им в любом случае не полагалось право вернуть деньги. Хочу сказать, что наш магазин дружествен покупателям. Наши клиенты имеют возможность купить специальную карточку (за 16 латов и 90 сантимов). Эта карточка – она рассчитана на год – дает им возможность тестировать товар в течение 30 дней с момента покупки. И если товар не понравится, его можно отдать обратно и получить назад деньги. Кроме того, карточка дает возможность купить товар со скидкой в 15 латов (купон с этой скидкой надо потратить в течение двух месяцев со дня покупки карточки), а также скидки от 5 до 60%.«Я все равно не понимаю, почему магазин, в который мы часто ходим, не может отдать нам деньги просто так, без всякой карточки, – вздыхает 82-летняя Людмила. – Очень жаль, что у нас в стране такие законы, которые не защищают людей. Так не должно быть!»

До Европы нам далеко!

Огорчения Людмилы по поводу несовершенства латвийского Закона о защите прав потребителя более чем понятны. Судите сами. В Латвии закон дает потребителю возможность в течение 6 месяцев вернуть деньги только за НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР. Либо товар должен быть куплен дистанционно – то есть не в магазине, а другим путем (через Интернет, почту, по каталогу и т. д.).

Тогда в течение 14 дней можно потребовать назад свои деньги, даже если товар оказался качественным, но разонравился или в нем исчезла необходимость. Между тем многие европейские страны уже давно гордятся тем, что в их магазины можно вернуть разонравившийся товар и получить назад деньги. Главное условие, чтобы он был в надлежащем виде – то есть как новенький.

Таким образом, люди спокойно могут купить и протестировать вещь, зная, что если товар придется им не по вкусу – они получат назад свои кровные. Но у нас – как в деревне Гадюкино – дожди. Мы же живем в богатой Латвии, жители которой – в отличие от «нищих» европейцев – запросто могут себе позволить выкинуть деньги на не подошедшую вещь.

Закон в данном вопросе обеспечивает поддержку продавцов, а не потребителей.Но у нас несколько магазинов готовы пойти на риск и дать покупателям возможность в течение пары недель вернуть непонравившийся товар назад…

– Да, мне тоже часто приходилось выслушивать утверждения о том, что в других странах ЕС, в отличие от Латвии, нет проблем вернуть в магазин разонравившийся товар и получить назад свои деньги, причем это обеспечивает закон! – говорит пресс-секретарь Центра защиты прав потребителей Илзе Жунда. – Но какое-то время назад сеть центров европейского потребителя (ECC-NET) выяснила следующий момент.

Оказывается, что в большинстве стран – участниц ЕС (23 страны) возврат товара – это исключительно добрая воля магазина. Закон не заставляет их отдавать покупателям назад деньги! И в большинстве случаев это – добрая воля самих магазинов. Множество магазинов предоставляет такую возможность как дополнительный сервис.

Например, в Венгрии магазины предоставляют такую возможность после рождественских праздников. Там дается период для отказа от 3 до 30 дней. В настоящий момент только в одной стране – участнице ЕС, ЛИТВЕ, законодательно утверждено, что в течение 14 дней покупатель имеет право вернуть вещь в магазин, даже если в ней нет никакого дефекта.

Одновременно в нормативах указано, на какие товары это правило не распространяется. Например, на духи, косметику, книги, детскую одежду, нижнее белье и т. д. В свою очередь в Португалии нормативные акты обеспечивают право потребителя вернуть товар в магазин в течение 7 дней только в том случае, если продавец не дал покупателю всю информацию об ее особенностях.

Как покупать, чтобы закон был на вашей стороне

На что необходимо обращать внимание, покупая товар через Интернет, каталог, телевидение или радио?Если потребитель решил заключить дистанционный договор, то есть приобрести товар, используя предложения в Интернете, каталогах, в типовых письмах, опубликованных в прессе реклам, к которым присоединен купон для заказа, или посредством телефона, факса, Интернета, электронной почты, телевидения, радио и других средств для отсылки или передачи информации, потребителю необходимо принимать во внимание следующие критерии:1) информация о товаре и его описание;2) информация о цене товара (включая все налоги);3) информация об оплате товара, условиях и расходах на его доставку;4) информация об отказном праве;5) информация о продавце (название предприятия, регистрационный номер, адрес).Помните! У вас есть право отказаться от товара в течение 14 дней с момента его доставки!Заключив дистанционный договор, у потребителя есть право отказаться от товара в течение 14 дней с момента получения товара, если нет договоренности с продавцом о большем сроке. Однако если перед заключением договора продавец письменно или в любом другом визуально или аудиовоспроизводимом и сохраняемом виде не подтвердил информацию из вышеупомянутых критериев, то ваше право расторгнуть договор в одностороннем порядке и вернуть товар увеличивается аж до 90 дней (с момента получения товара). В момент продажи или доставки товара продавец обязан предоставить потребителю так называемый «отказной бланк», в котором указывается название продавца, его адрес и условия отказного права.Потребитель освобождается от всех обязательств перед продавцом, если он использует свое отказное право и в установленный срок отсылает продавцу отказной бланк или, за неимением такового, заявление в свободной форме. В течение 7 дней после отсылки такого бланка или заявления потребитель обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец обязан в течение 7 дней после получения подтверждения об оплате за товар вернуть потребителю уплаченные деньги за возвращенный товар.Помните! Вы несете ответственность за сохранность товара и его качества в течение всего срока, данного на реализацию отказного права!

Как поступить, если доставлен «неправильный» или «лишний» товар?

Если вместо заказанной соковыжималки потребитель получает миксер, это значит, что продавец не выполнил свои обязательства по договору. Указав, что обязательства выполнены ненадлежащим образом, потребитель может вернуть товар, расторгнуть договор и не оплачивать расходы по доставке товара.

Помните! Если вы возвращаете товар, который не соответствует условиям договора, то расходы по доставке такого товара оплачивает продавец!Право в одностороннем порядке расторгнуть договор, вернуть товар и не оплачивать доставочные расходы у потребителя есть и в том случае, если разница между заказанным и доставленным товаром не так велика. Например, вместо заказанного холодильника определенного производителя и марки потребителю доставили холодильник того же производителя и той же марки, но с другим дизайном.Помните! У вас нет обязанности принимать товар и оплачивать его и доставку, если товар доставлен без вашего заказа!

Как поступать, если не соблюден срок доставки товара?

Если потребитель заключил дистанционный договор с продавцом, то договор должен быть исполнен в течение 30 дней с момента заказа, исключением является случай, когда потребитель ясно договорился с продавцом о сроке доставки товара – тогда продавец обязан доставить товар в указанный срок.

В случае, если потребитель не получает товар в указанный срок, и он больше не заинтересован в исполнении договора (например, доставка товара в определенный срок так важна, что после этого срока товар и его доставка не представляется необходимой – цветы на день рождения и т. д.

), тогда у потребителя есть право в одностороннем порядке расторгнуть договор, получить уплаченную предоплату, если таковая была произведена, и потребовать возмещение убытков. В этом случае у потребителя также есть право не принимать заказ и не оплачивать его стоимость.

Помните! Вышеупомянутого права у вас нет, если вы договорились с продавцом о задержке доставки товара!Если продавец не может выполнить условия договора, потому что заказанный товар не доступен, он обязан проинформировать об этом потребителя и в течение 30 дней с момента получения заказа возвратить уплаченную потребителем стоимость товара.

Когда закон не на вашей стороне

В каких случаях вы не можете использовать отказное право при заключении дистанционного договора?Если потребитель не договорился с продавцом иначе, то заключая дистанционный договор, потребитель не может использовать отказное право в следующих случаях:1) при приобретении видео- или аудиозаписи, или компьютерной программы, если упаковка такого товара была вскрыта;2) при доставке газет, периодических изданий и журналов;3) при заключении договоров, которые связаны с услугами лотереи или азартных игр;4) при заключении договора на торгах;5) при доставке продуктовых товаров, напитков и других товаров немедленного потребления;6) при заключении договора об услугах размещения или транспортировки, питания или развлекательных мероприятий, которые должны быть обеспечены в определенный срок (например, авиабилеты или гостиница, заказанные через Интернет);7) при приобретении вещей, которые делаются на заказ или являются незаменимыми, а также быстро портящихся или расходующихся вещей;8) в случае, если цена товара или услуги зависит от финансовых колебаний, которые продавец не может контролировать;9) при заключении договора о выполнении услуги, если с согласия потребителя выполнение этой услуги началось до истечения 14 дней, а также предоставитель услуги проинформировал потребителя о невозможности использовать отказное право.

Магазины, которые пойдут вам навстречу

В магазинах Zara, Massimo Dutti, Bershka, Pull&Bear, Stradivarius, Promod разонравившийся товар можно обменять на деньги в течение 30 дней. В магазине Aldo и H&M – в течение 14 дней.

Уважаемые покупатели и владельцы латвийских магазинов! Если вам известны места, где принимают разонравившийся товар и возвращают покупателям деньги, расскажите о них! И мы обязательно опубликуем названия этих магазинов на страницах нашей газеты!

Источник: https://rus.timeline.lv/raksts/novosti/35611-razonravilos-verni

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Можно ли вернуть деньги за другой товар, который обещали?

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

Жилищный вопрос
Добавить комментарий