Как можно разрешить конфликт с покупкой телефона?

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Как можно разрешить конфликт с покупкой телефона?

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

  1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
  2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
  3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
  4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
  5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
  6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
  7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход.

Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.

Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Назад

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

НеприемлемоДипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…»Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!»«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»«Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем»«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Назад

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Алина Сазонова

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-reshat-konflikty-s-klientami/

Справочная: конфликт США и Huawei — хронология и причины

Как можно разрешить конфликт с покупкой телефона?
Президент США Дональд Трамп своим указом о запрете использования оборудования, представляющего угрозу национальной безопасности США, поставил китайскую компанию Huawei в сложную ситуацию.

Она потеряла возможность работать с ОС Android, фирменными сервисами Google и контакты с американской корпорацией. Причем право использовать Android Huawei потеряли во всем мире, а не только США.

15 мая этого года Министерство торговли США внесло Huawei в Entity List, запретив ей закупать электронные компоненты и запчасти у американских компаний без одобрения правительства США.

21 мая ограничение было временно снято, ради «минимизации сбоев у клиентов», но с 19 августа оно будет действовать уже на постоянной основе. Причина конфликта между США и Huawei — торговая война, между КНР и Америкой. Но само решение появилось не вдруг, оно созревало в течение нескольких лет.

С чего все началось?

В январе 2003 года компания Cisco обвинила Huawei в нарушении своих патентов и незаконном копировании операционной системы Cisco IOS и интерфейса командной строки.

В иске указывалось, что Huawei скопировала исходные коды, документацию Cisco и другие материалы, защищенные авторским правом.

Американская компания потребовала не только прекратить использование ее интеллектуальной собственности, но и возместить ущерб, полученный в результате незаконных действий.

В июне того же года американский суд признал Cisco пострадавшей стороной. И в то же время, судья отказался полностью запрещать использование ПО Huawei для сетевого оборудования. Также суд не запретил Huawei использовать интерфейс командной строки.

В 2004 году возник новый конфликт. Стало известно о письме руководства Fujitsu Network Communications генеральному директору Huawei. В нем говорилось о сотруднике китайской компании, Йи Бин Чжу (Yi Bin Zhu), который тщательно изучал электронные компоненты устройства, выпущенного Fujitsu для операторов связи.

В этом не было бы ничего необычного, если бы сотрудник не разобрал это устройство прямо на торговой выставке, где систему Fujitsu демонстрировали посетителям. Пойманный сознался в том, что он фотографировал компоненты. На бейдже шпиона значилось, что он работает на компанию Weihua, но в кармане обнаружилась визитка, где значилось, что этот человек — сотрудник Huawei.

Представители последней заявили, что ничего не знают ни об этом человеке, ни о его намерениях.

В 2008 году правительство США обвинило китайские компании Huawei и ZTE в том, что они представляют угрозу безопасности Америки.

Представители правительства США объявляют об информационной угрозе со стороны китайских телекоммуникационных компаний Сообщалось, что оборудование этих компаний, используют военные США, государственные организации, научные учреждения и корпорации, а оно «сливает» информацию по Сети в Китай. Поэтому военным и чиновникам США запретили покупать оборудование из КНР, а Huawei и ZTE лишились возможности приобретать американские стартапы. На тот момент Huawei еще не была одним из крупнейших производителей смартфонов и электронных устройств. Эту компанию знали только как поставщика специализированного оборудования для операторов связи. Потеряв возможность действовать в США, китайцы переориентировались на другие рынки.

Но ведь смартфоны Huawei продавались в США?

Все так. Спустя пару лет компания стала поставлять на мировой рынок мобильные устройства. Дела шли настолько успешно, что Google в 2015 году даже заказала у них создание смартфона Nexus 6P.

Телефон появился в американской рознице, однако операторы его не продавали, а без их поддержки заметного роста не получилось.

Через пару лет Huawei планировала продавать в США смартфон Mate 10 Pro, но снова не получилось — насколько можно понять, на отказ операторов сотрудничать с китайской компанией повлияло правительство США.

Несмотря на сложности, в 2018 году объем продаж мобильных устройств Huawei вырос до 200 миллионов единиц.

В какой момент у Huawei начались серьезные проблемы?

В марте 2018 года с китайцами прекратила сотрудничество крупнейшая ритейлерская сеть США Best Buy. Через несколько недель Пентагон запретил военным покупать телефоны Huawei и ZTE.

Конгресс «попросил» Google прекратить сотрудничество с Huawei.

Обвинения со стороны США в краже информации государственного значения привели к тому, что к Huawei стали с опаской относиться и другие страны.

С ней перестали работать операторы связи Австралии, Японии и Великобритании.

В конце 2018 года арестовали финансового директора Huawei — Мэн Ванчжоу. Из Канады ей пришлось отправиться в США на, фактически, допрос. Там выяснилось, что Huawei обвиняют в нарушении эмбарго на поставку телекоммуникационного оборудования в Иран.

И что теперь?

США могут и отменить указ президента после того, как утихнет конфликт с Китаем. Но когда это случится и случится ли вообще, неясно.

Основатель Huawei Жэнь Чжэнфэй сообщил, что компания готова к ограничениям, введенным со стороны США. Внесение в черный список сильно не отразится на работе китайской корпорации.

Жэнь уточнил, что темпы развития компании могут замедлиться, но «до отрицательного уровня дело не дойдет».

Но как же Huawei дальше без Android?

Представители компании уже заявили, что готовы к запретным мерам со стороны США. Осенью Huawei представит собственную операционную систему.

Исполнительный директор по потребительскому сектору Юй Чэндун (также известен как Ричард Юй) сообщил, что ОС собственной разработки «позволит объединить в единое целое смартфоны, компьютеры, планшеты, телевизоры, автомобили, «умные» носимые приборы и другие устройства». «ОС Huawei будет совмещать в себе все необходимое из Android и сети Интернет”, — рассказал Юй.

Будут ли обновления для уже выпущенных моделей Huawei под Android?

Если прошивки уже выпущенных моделей и перестанут обновляться, то телефоны все равно останутся работоспособными. Установленные приложения продолжат работать и, вероятно, получать апдейты. В крайнем случае можно установить альтернативную прошивку, например, LineageOS. Она разработана для таких моделей смартфонов Huawei как Honor View 10, Honor 4/4X, Honor 5X и Huawei P20 Pro.

Что делать, если отключат магазин приложений для смартфонов Huawei?

Если отключат Google Play для уже выпущенных телефонов, приложения можно будет загружать из альтернативных каталогов или напрямую с помощью файлов *.APK. Это неудобно, но если не останется иного выхода, то путь только такой.

  • huawei
  • сша
  • справочная
  • торговая война
  • конфликты
  • телефоны
  • android

Источник: https://habr.com/ru/post/453084/

Конфликт в аптеке: как выйти сухим, живым и невредимым?

Как можно разрешить конфликт с покупкой телефона?

Что уж говорить, конфликтная ситуация в аптеке — явление очень частое, особенно в нынешних условиях. Вообще лекарства не относятся к категории желанных покупок — всем известно, что лучше оставаться молодым, здоровым и не покупать препаратов вообще. В настоящее время, в условиях финансового кризиса, многие испытывают чувство неуверенности в завтрашнем дне, что может привести к хроническому стрессу. Ситуация усугубляется еще и тем, что нынче в аптеках имеет место серьезная дефектура, а те препараты, которые еще остались, серьезно подорожали. Работа в аптеке нынче тоже не меньший стресс — постоянные нарекания на стоимость препаратов, недовольство скудностью ассортимента; но первостольники ведь — тоже живые люди, и экономический кризис влияет на них не менее негативно… В общем, налицо ситуация, которая может привести к развитию конфликта.

В такой среде, благоприятной для развития конфликтной ситуации, провизору-первостольнику нужно быть особенно осторожным, сдержанным и по возможности оптимистичным.

Очень важно помнить, что не стоит бояться возражений пациента, однако нужно опасаться тех из них, которые с большой вероятностью могут перерасти в конфликт. Вообще в конфликте очень важна способность его осознавать и контролировать — чем раньше вы осознаете, что назревает конфликтная ситуация, тем больше у вас шансов ее не допустить.

Существуют следующие стадии конфликта:

— формирование противоречивых интересов, ценностей и норм;

— переход потенциального конфликта в реальный, стадия осознания;

— конфликтные действия;

— снятие или разрешение конфликта.

Приведем бытовой пример: вы идете вечером по улице и к вам подходит кучка выпивших подростков (около 15 человек) с культурной просьбой дать закурить. Ваш ответ: «Простите молодые люди, но свой серебряный портсигар я забыл дома на рояле».

Тогда они вам: «А почему таким тоном » Далее как обычно идет чреда нелицеприятных высказываний в ваш адрес. Увы, так уж устроены люди, что им необходимо при помощи вербальных эскалаций довести себя до состояния мотивации физического рукоприкладства, а по-научному — до конфликтных действий.

На этой стадии что-то изменить уже очень сложно, поскольку нужно было несколько ранее разделить систему ценностей выпивших подростков…

Похожий случай произошел с одним знакомым врачом, поздно вечером возвращавшимся домой. На вопрос подошедших не совсем трезвых ребят, попросивших закурить, он сказал:

— Ребята, а вы читали Гегеля или Канта?

— Нет.

— Ну, тогда сигарет вам не дам — я даю сигареты только образованным людям…

Таким образом, любые конфликтные действия начинаются с конфликта интересов, а также нереализованной активности. Однако вернемся к посетителям аптеки, которых условно разделим на несколько типов.

Тип 1 — Пружина, или Чайник.

Этот тип посетителя аптеки отличается склонностью предъявлять безосновательные обвинения. Ему просто нужно за что-то зацепиться, выпустить пар, выплеснуть эмоции. Как правило, такого человека сразу видно — он напряжен, раздражителен.

Возражения и претензии у такого типа, как правило, ложные: «Я вчера надеялась приобрести у Вас отрицательный тест на беременность, а Вы мне отпустили положительный!»

Как вести себя с таким посетителем? Сочувственно кивать, как одна небезызвестная женщина-политик — что бы ей ни говорили, она всегда спокойно кивает и делает свое дело.

В этом случае поступайте также: кивайте, мол «Я Вас понимаю», показывайте свое участие в проблеме, предложите салфетку, стакан воды.

Не стоит такому человеку говорить что-то вроде: «Возьмите себя в руки! Ну что же Вы, как Вы себя ведете, Вы же в аптеке!» — это не работает, не предупреждает конфликт, — от этого Чайник еще больше кипятится.

Главное, что стоит помнить: перед вами Чайник, который выпускает пар и в этом случае главная ваша задача — не обжечься.

Тип 2 — Опытный волк.

Основное кредо такого типа — «Я знаю о своей болезни больше, чем любой провизор, я прочитал массу литературы, попробовал много препаратов — вряд ли вы мне скажите что-то новое». Он много говорит, иногда не по существу.

Как вести себя с этим типом пациентов? Не стоит ему говорить: «Вы что думаете, что Вы умнее меня » Лучше всего сработать на опережение, сделать комплимент, а потом спросить: «Я вижу, Вы человек очень знающий, чем я все-таки могу Вам помочь »

Тип 3 — Воин.

Это профессиональный спорщик; главное для него — это победа в споре. Чаще всего такие люди трудно уживаются в любых коллективах, имеют проблемы в личной жизни.

Как с ним работать? Проиграть в споре! Пойти на множество мелких уступок, показать ему, что он победитель.

Тип 4 — Толстокожий пациент.

— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

— Данный препарат отпускается только по рецепту.

— А мне он нужен! Я без него не могу! Срочно дайте мне его!

— Вы что, русского языка не понимаете?

После чего идет ваше случайное небрежное высказывание, и манипуляция со стороны посетителя аптеки:

— Вы меня оскорбили!

С данным пациентом нужно быть всегда начеку, он может долго и культурно вас доставать, дожидаясь, когда же вы сорветесь или, потеряв бдительность, ответите грубо, от чего получит возможность перейти на личности и вывести скандал уже в плоскость других отношений.

Однако какого бы типа не был ваш посетитель, стоит помнить самое главное — Конфликт легче предупредить, чем потушить! Поэтому остановимся на принципах профилактики конфликтов.

Что же делать в конкретных ситуациях?

Первое — это стараться осознать вероятность развития конфликта как можно раньше и отрабатывать на ранних этапах.

Наиболее эффективна «техника 5 шагов»:

  • пауза, определение тактики своих действий в создавшейся ситуации;
  • предоставление пациенту возможности высказаться;
  • психологическое присоединение к пациенту;
  • уточняющие вопросы и активное слушание;
  • призыв к действию.

Второе — предупредить эскалацию конфликта можно применив несколько принципов поведения в конфликтной ситуации.

Принцип прививки.

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одними и теми же возражениями. Не дожидайтесь этого возражения, вы сами высказывайте его и тут же преодолевайте: пациент таким образом как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.

Приведем пример: пришедший пациент хочет приобрести препарат, который он постоянно приобретает, однако его пока нет в аптеке.

Разумеется, вы можете спокойно и безучастно сказать, что в данный момент этого лекарственного средства нет и дождаться, когда пациент начнет возмущаться, — это только нам понятно, что в данной ситуации провизор далеко не всегда виноват, но для пациента виноват всегда первостольник, который отвечает «нет».

В такой ситуации можно предотвратить развитие конфликта, воспользовавшись «принципом прививки»:

— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

— На данный момент препарата «N» в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет, я Вам могу предложить другой препарат из данной группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогал «N» и Вы пришли конкретно за ним (прививка), но, поверьте, препарат который я Вам порекомендую, ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее.

Принцип приобретения союзника.

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты, как «Мы с вами знаем» или «Мы с вами понимаем»:

— Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!

— Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать для Вас действительно необходимый препарат.

Принцип неоправдывания.

Порой во время стремительно надвигающейся конфликтной ситуации лучше вообще ничего не предпринимать — отсутствие реакции на ситуацию, при условии осознанности такого выбора, бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется в чем-то упрекнуть. Не стоит извиняться и оправдываться — оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.

Принцип сохранения независимости.

Наша нескрываемая или явная заинтересованность в том, чтобы посетитель аптеки совершил покупку, может служить поводом для развития конфликта. Поэтому важное правило: никогда не показывайте свою заинтересованность.

Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты — если пациент мотивирован на экономию денег, а таких, к сожалению, будет становиться все больше и больше, показывайте ему, сколько он экономит, приобретая данные препараты, по сравнению с другими и т.д., однако всем своим видом демонстрируйте, что Вы не заинтересованы продать больше.

Принцип неожиданного поворота.

Иногда в процессе эскалации конфликтной ситуации помогает метод «раскрытия карт».

Когда ни один из приводимых вами аргументов не действует, пациент не идет на компромисс и занял оборонительную позицию (что видно по его закрытой позе (руки собраны в замок на груди), по жестам сопротивления и т.д.

), скажите ему то, чего он от вас совсем не ждет: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам » После такого вопроса собеседник, как правило, раскрывается и сам может вам косвенно подсказать выход из ситуации.

Ниже предлагаем примеры наиболее частых причин конфликтов в аптеке и способы их решения:

Причины конфликтаВозможные варианты решения
Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете !»)— Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание)— Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье)— Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило?— Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.
— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты!— Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!
В аптеке нет нужного препарата— Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд)— Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть— Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится
Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецептаПроявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора
— Что Вы мне предлагаете ! Я доверяю только импортным препаратам!— А что Вы думаете об украинском борще с пампушками или варениках? Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?

Разумеется, не все ситуации вписываются в приведенные схемы и шаблоны — человек слишком многогранен, чтобы все предусмотреть. Но если работать технично — в 90% случаях вы сможете избежать неприятностей.

Помните, во время конфликтной ситуации первостольник подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое с бензином.

А значит от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел.

Любой кризис порождает конфликт знаний, а он в свою очередь порождает новые знания. Наша задача, чтобы кризис не произошел у нас в головах и мы вместе находили лучшие решения, направленные на экономический рост государства и оздоровление нации.

Юрий Чертков, заместитель генерального директора по маркетингу ЗАО «Фармацевтическая

фирма «Дарница»

Источник: https://www.apteka.ua/article/7491

Мирно решаем конфликты в аптеке

Как можно разрешить конфликт с покупкой телефона?
Конфликты — это повседневная реальность, с которой сталкивался каждый человек. Самые яркие инциденты оставляют неприятный осадок на длительное время. Любой конфликт — это столкновение интересов, различие в ценностях или недостаток открытого общения, когда люди друг другу что-то не договаривают. Все это сопровождается сильными эмоциональными переживаниями.

Когда конфликт возникает на работе, неприятно вдвойне, ведь тогда в него вовлекаются коллеги, руководители, клиенты. Провизоры и фармацевты, ежедневно работающие за первым столом и почти ежеминутно контактирующие с посетителями аптеки, часто сталкиваются с неприятными ситуациями, когда клиенты из-за своего плохого самочувствия настроены крайне недоброжелательно.

Данная статья посвящена решению конфликтных ситуаций в отношениях «первостольник — покупатель».

Представьте себе ситуацию: вы приходите утром на смену в аптеку в отличном расположении духа, работу свою любите, клиентов — тоже.

И тут в очереди замечаете недовольную посетительницу, громко выражающую свое раздражение несправедливостью, с которой столкнулась в очереди к невропатологу.

Она подходит к кассе, протягивает рецепт от врача. Вы старательно собираете заказ по спис­ку и называете сумму покупки. Окинув посетительницу профессиональным взглядом, вы понимаете, что сейчас может произойти конфликт.

Так и есть: она начинает обвинять вас в некорректности системы ценообразования, кричит, направляет в вашу сторону поток оскорбительных слов, сокрушаясь по поводу дороговизны, баламутит всю очередь и покидает аптеку, испортив вам настроение.

Покупательница ушла, а вы остались на своем рабочем месте со своими переживаниями.

Профессиональная субординация не позволила вам высказаться так, как хотелось бы, вы даже защититься не смогли. Вас переполняют ощущения обиды, уныния и разочарования. В голове снова и снова крутится монолог, который так хотелось произнести, чтобы справедливость восторжествовала. Вот он — служебный конфликт во всей красе!

Что дальше? Остаток дня испорчен: вы чувствуете уныние, злость, усталость и разочарование. Последующих клиентов обслуживаете без энтузиазма, подобно роботу заканчиваете смену и в итоге понимаете, что дневная прибыль аптеки снизилась.

Вы идете домой, а там семья, которой необходимо ваше внимание, но вы морально вымотаны за эту сложную рабочую смену. В итоге вы срываетесь на близких, а весь стресс заедаете калорийной пищей и ложитесь спать. Таким образом, одна конфликтная ситуация испортила вам день жизни.

На схеме 1 показано, что конфликты влияют не только на самочувствие и работоспособность фармацевта, но и на прибыль аптечного учреждения. Последствия инцидента могут быть разными. Если проблема быстро и конструктивно решилась, при этом состоялась продажа и клиент ушел довольным, высока вероятность, что его доверие к аптеке укрепится.

Влияние конфликтной ситуации на сотрудника аптеки

Это важный момент: конфликт можно считать разрешенным, если посетитель все же сделал покупку. Если же он уйдет раздраженным, обиженным и без товара, то вряд ли станет постоянным клиентом.

Кроме того, свое отрицательное отношение к данной аптеке он передаст своим близким, знакомым, коллегам.

Таким образом, проигранный конфликт с одним посетителем лишит аптеку нескольких потенциальных покупателей.

На конференциях и тренингах я часто общаюсь с аудиторией фармацевтических специалистов. Они рассказывают, что количество конфликтных клиентов в аптеках за последнее время существенно увеличилось. Психологически и экономически сложная ситуация в стране напрямую влияет на эмоциональное состояние людей. Особенно частой причиной конфликтов является рост цен на лекарственные средства.

Конечно, провизорам-первостольникам чаще всего приходится выслушивать жалобы покупателей. При этом в день к ним неоднократно могут заходить скандальные, раздраженные клиенты, выражающие свое недовольство.

Между тем успешное решение конфликтных ситуаций несет целый ряд выгод, представленных на схеме 2.

Выгоды решения конфликтных ситуацийКС* — конфликтная ситуация

Кто виноват и что делать?

Давайте посмотрим на конфликты в аптеках с другой стороны. Удивительно, но, выражая претензии к данной аптеке, клиенты показывают свою приверженность.

Они продолжают доверять вам, и им хотелось бы улучшить какой-то из аспектов работы аптечного учреждения: чтобы расширился ассортимент, улучшилось качество обслуживания или снизились цены. Осознание этого факта дает понимание, что есть какая-то причина, не оправдавшая ожиданий клиента в конкретный момент обслуживания.

В основном в аптеку приходят за квалифицированной помощью провизора и эффективными препаратами, но в какой-то момент срабатывает человеческий фактор и возникает конфликтная ситуация.

Основные причины конфликтов между первостольником и покупателем следующие:

1) стоимость товара: чаще всего высокая. Хотя и низкая цена может вызвать удивление и много вопросов;

2) выражение недовольства обслуживанием: первостольник долго не подходит к покупателю, грубит, не отвечает на вопросы, говорит тихо, дает «непрофессиональные» советы (ведь в «Гугле» написано другое);

3) требование покупателя отпустить рецептурный лекарственный препарат без необходимого в данном конкретном случае рецепта;

4) отсутствие требуемого товара в аптеке. Особенно если покупатель отстоял очередь;

5) возврат ранее купленного лекарственного препарата или медицинского изделия;

6) наличие очереди в аптеке, наблюдение конфликта (как же не поучаствовать!).

Самое интересное, что конфликтная ситуа­ция могла произойти с клиентом еще задолго до посещения вашей аптеки. Например, в очереди к врачу. А цена препарата, которую назвал фармацевт, как раз и стала поводом, обусловившим столкновение.

Кто же в этом виноват: клиент, который зашел в аптеку в плохом расположении духа, или же фармацевт, назвавший цену «не тем тоном»? В конфликте всегда участвуют двое, по­этому ответственность ложится на обе стороны.

Служебный конфликт с покупателем разгорается на рабочем месте и существенно отличается от тех, которые происходят у вас с близкими или родными людьми.

Отличие заключается в том, что конфликт с клиентом возник на рабочем месте в считанные минуты и его так же быстро можно разрешить. Конечно, если есть возможность его избежать, то лучше так и сделать.

Но если вы уже вовлечены в конфликт, то нужно действовать и сглаживать ситуацию.

Первое и самое главное при решении конфликта — овладеть своим психологическим состоянием. Ведь именно эмоции движут людьми в сторону выяснения отношений, криков и разборок. Поэтому предлагаю простую технику, которая поможет невидимо для других взять себя в руки.

Когда человек нервничает, он начинает дышать быстро и поверхностно, поэтому медленное глубокое дыхание — отличный инструмент для саморегуляции нервной системы и снижения уровня стресса.

Чтобы добиться этого, можно выполнять два дыхательных упражнения в течение нескольких минут.

Техника «Брюшное дыхание»

Положите одну руку на живот и начните им дышать. Почувствуйте, как рука поднимется на вдохе и опускается на выдохе. Можно аккуратно надавить на живот, чтобы выдохнуть максимальное количество воздуха.

Техника «Дыхание по счету»

Вдохните, считая от 1 до 3–6 (по мере своих возможностей). Затем задержите дыхание ровно на столько же и выдохните.

Три кита — спокойствие, коммуникация, конструктив. Выявляем причину и действуем!

Итак, конфликт случился, вы овладели своим состоянием с помощью дыхания, а далее необходимо двигаться в сторону решения конфликта. Времени на раздумья мало (всегда есть другие покупатели в зале), поэтому лучше заблаговременно подготовиться к самым распространенным ситуациям в аптеке.

Хорошая новость заключается в том, что любое решение конфликта сводится к искусной коммуникации с клиентами. В какой бы сложной ситуации вы не находились, можно урегулировать конфликт и грамотно подвести покупателя к покупке с помощью бесконфликтного общения.

После выявления скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция пробле­мы путем подходящей реакции.

Например, если столкновение вызвано недостаточным общением или полным его отсутстви­ем, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания этого самого общения.

Если в конфликте участвуют трудные люди (грубияны, жалобщики или в целом отрицательно настроенные личнос­ти, которые все сводят на нет), то реакция будет заключаться в том, чтобы уклониться от конфликта и проигнорировать полемику.

Зная нехитрые приемы в решении аптечных конфликтов, вы научитесь конструктивно отвечать, сохраняя мир на рабочем месте.

А научившись успешно выходить из конфликтных ситуа­ций, вы сможете передавать этот ценный опыт другим сотрудникам.

Таким образом будет выстраиваться профессиональный штат лояльных фармацевтов, а вместе с этим — и брэнд самой аптеки, обслуживающей покупателей на высоком уровне.

Предлагаю варианты решения конфликтов в различных ситуациях с помощью тактических приемов.

1. Прием «Обобщение». Используйте его, когда клиент жалуется и ведет себя, как многие другие покупатели. Например, как только он начинает сетовать на повышение цен, необходимо обратить внимание на этот факт особым образом и обобщить. Скажем, так: «Да, вы уже 5-й посетитель, отметивший подорожание этого препарата за сегодня.

Да, в этот раз товар привезли по новой цене. Мы все с вами живем в одной стране и, к сожалению, отмечаем рост цен не только на лекарственные средства. Я как сотрудник аптеки не могу повлиять на цены, у меня точно так же, как и у вас, зарплата осталась на прежнем уровне. Я вас понимаю и прошу принять решение о покупке, за вами уже очередь собралась.

Скажите, пожалуйста, вы будете брать эти препараты?».

2. Прием «Размыть эталоны». Он подходит в тех случаях, когда вас просят отпустить препарат рецептурного отпуска без рецепта.

Суть приема заключается в том, чтобы фокус с одного лекарственного средства перевести на группу лекарств и этим показать, что не только действующее вещество отпускается по рецепту. Например: «И не только димедрол имеет рецептурный статус.

В аптеке около 60% препаратов являются рецептурными.

И на то есть причины: отпус­ку по рецепту подлежат лекарственные препараты, которые могут представлять прямую или косвенную угрозу для здоровья потребителя в случае их применения без врачебного контроля даже при их правильном приеме. Именно поэтому я хочу вам предложить аналог безрецептурного отпуска. Уверена, что среди представленных в аптеке препаратов мы найдем нужное решение именно для вас. Скажите, что именно вас беспокоит?».

3. Прием «Обратный вопрос». Используйте при возникновении недопонимания между покупателем и провизором. Работник аптеки в большинстве случаев знает, как разрешить ту или иную ситуацию. И решение очевидное, поскольку это закономерные правила. Но чтобы долго не объяснять покупателю, что и как, можно сформулировать в вопросе сам выход из конфликтной ситуации.

Представьте, что клиент приходит в аптеку и хочет возвратить товар или медтехнику по причине неисправности. Естественно, вы не можете вернуть ему деньги, но не все покупатели это знают.

Чтобы избежать длительной речи с пояснением объективных причин, вы делаете переворот в одном вопросе, который и будет решением.

Например: «Вы говорите, что тонометр, который вы вчера здесь купили, неисправен, и хотите, чтобы аптека вернула его фирме-производителю?».

Конфликт практически всегда показывает, что в вашем подходе к покупателям надо улучшить. После столкновения важно выносить уроки — тогда подобная ситуация вряд ли повторится, и вы будете мудрее.

Применяя приемы, описанные в статье, вы сможете предотвращать конфликты, вырастете как специалист и получите признание коллег. Повышая свой уровень бесконфликтной коммуникации, вы научитесь смотреть на ситуацию со стороны, вовремя приводить эмоции в порядок, быстро принимать нужное решение.

Удовлетворенные рекомендацией посетители будут выходить из аптеки с покупкой, благодарить вас за профессионализм и уважительное отношение к клиентам.

Желаю вам совершенствоваться и находить умные выходы из конфликтов.

Татьяна Дрозд, бизнес-тренер, коуч, консультант позитивной психотерапии, магистр менеджмента в медицине и фармации, директор Центра тренингов «New People»

Источник: https://www.apteka.ua/article/412248

Жилищный вопрос
Добавить комментарий