Имею ли я право не сдавать телефон в магазин перед экспертизой

Как вернуть деньги за бракованный гаджет. Часть 1: закон

Имею ли я право не сдавать телефон в магазин перед экспертизой

Российский гарантийный сервис – бессмысленный и беспощадный. А также долгий и проблемный. Чтобы преодолевать его победителем, нужно знать три вещи: закон, ваши права и нравы магазинов. Хватит их бояться – узнаем, как надо действовать!

Перед вами первая часть цикла статей. В ней мы поговорим о том, какие права даёт нам закон о защите прав потребителя. Это нужно знать каждому, прежде чем столкнуться с гарантийным обслуживанием, сервисами и магазинами в России.

Оговорюсь, что рассматриваем всё с точки зрения наших читателей – владельцев электронной техники и разнообразных гаджетов.

Упростим ситуацию до предела. Вы купили товар, он оказался бракованным. Это может быть «умный браслет», смартфон или зарядка для iPhone – пока без разницы.

Воспользуемся законом о защите прав потребителей. Вы имеете право вернуться в магазин, где приобретали товар, и:

  • заменить товар на такой же, но исправный, той же марки/модели
  • заменить товар на аналогичный, но другой марки – с перерасчётом цены
  • потребовать скидку или возврата части потраченных денег
  • отдать товар в ремонт
  • возвратить устройство и потребовать полного возврата средств.

Всё просто на первый взгляд. Но не для нас. Мы говорим об электронных устройствах, и поэтому в наших случаях действуют несколько важных предписаний.

1. Товар является технически сложным

Актуально для: смартфонов, планшетов, плееров iPod touch, компьютеров любой формы, навигаторов, игровых приставок, телевизоров, фотоаппаратов и видеокамер.

Перечень технически сложных товаров довольно специфичен. В него входят 12 категорий, приводить которые мы не будем. Суть в том, что под него со свистом попадают все смартфоны и планшеты, ноутбуки и стационарные компьютеры. Также в опале – игровые приставки, телевизоры и аппаратура к ним, фотоаппараты и видеокамеры.

В то же время перечень не затрагивает акустику, например, портативные колонки или наушники. Никак он не касается и зарядных устройств, кабелей и прочей периферии.

Технически сложные товары попадают под действие «особых» правил. Если они неисправны, вы можете вернуть, заменить устройство или потребовать деньги только в течение 15 дней с даты покупки. И то вам придётся объяснить, в чём дело.

По истечению 15 дней ваш товар ждёт ремонт и ничего более. Вернуть деньги без ремонта или заменить устройство на аналогичное вы сможете, только если:

  • превышены законные сроки длительности ремонта (>30-45 дней)
  • товар провёл в ремонте больше 30 дней после двух и более обращений
  • Причём в большинстве случаев вас ждёт ещё и экспертиза.

    Итого: вернуть деньги за смартфон или ноутбук, не отдавая тот в ремонт, вы сможете только в течение первых 15 дней.

    2. Товар необходимо отправить на экспертизу

    Многие крупные магазины отказываются возвращать деньги за технику без проведения экспертизы.

    Как правило, экспертизу назначают, когда поломку в устройстве не удаётся заметить или воспроизвести в день обращения.

    Также экспертиза необходима, если магазин подозревает, что повреждения или проблемы товара имеют негарантийный характер – вдруг вы утопили смартфон или нечаянно сломали ноутбук, попытавшись «залезть» в него.

    Вы не вправе отказаться от экспертизы. Но её часто можно избежать, продемонстрировав магазину достаточно данных о возникшей поломке. Простое и золотое правило: чем больше и наглее вы «качаете права», тем чаще будете попадать на «экспертизу». Представьте максимум доказательств, и тогда в длительной процедуре не будет никакого смысла – она не нужна ни продавцу, ни вам.

    Экспертизу может провести представитель производителя, независимая компания, сервисный центр и так далее.

    Грубо говоря, это обычная диагностика: устройство проверяют, разбирают при необходимости и всеми силами пытаются узнать, откуда появилась проблема и как она проявляется.

    Вы вправе присутствовать на процедуре – не отказывайтесь, если разбираетесь в технике или не верите магазину на слово.

    Результаты экспертизы имеют мощный юридический вес – с ними вы можете уверенно требовать возврата денег, обращаться в Роспотребнадзор и всячески портить нервы продавцам, не желающим исполнять гарантийные обязательства.

    Будучи потребителем, вы также имеете право оспорить результаты экспертизы в суде.

    Но будьте осторожны: если экспертиза подтвердит, что поломка или брак возникли не по вине производителя или продавца, вам придётся возместить полную стоимость процедуры, включая хранение и транспортировку.

    3. На этот товар гарантия не распространяется

    Чушь, на которую ловят во время распродаж или сбыта уценённой техники. Гарантия распространяется на все товары в момент их продажи.

    Если вы купили девайс без обозначенного гарантийного срока, то производитель и магазин всё равно будут ответственны за его качество.

    Разница лишь в том, что вам придётся дольше (и, возможно, в суде) доказывать, что проблемы с таким товаром возникли до его передачи в ваши руки.

    4. Нужен ли чек для гарантии

    Компании часто отказывают в гарантии покупателям, которые теряют чеки. Если вы тоже потеряли чек, не отчаивайтесь: закон вас защитит.

    Продавец обязан принять вас без кассового чека, если вы обратились к нему по тому же месту, где приобретали проблемный товар. Все отговорки магазина в таком случае не имеют никакой юридической силы.

    В базе у продавца есть вся необходимая информация, подтверждающая покупку – пусть ей воспользуется.

    С основами закона разобрались. Во второй части мы обсудим, как обстоят дела с исполнением ОЗПП в российских магазинах. Я поделюсь своими историями и наблюдениями, дам советы о том, где лучше брать технику и как правильно сдавать её в сервис. Пока материал готовится, передаём перо вам, друзья.

    Расскажите, как прошло ваше последнее обращение в сервис. Всё было в порядке? Или вам трепали нервы 45-дневным ожиданием и гробовым молчанием? Тогда выплесните всё здесь – пусть читатель знает, куда ходить не стоит. Смелее, магазины нас читают, не оставайтесь в стороне 😉

    P.S.: Полная редакция ОЗПП доступна здесь.

    поста:

    (4.00 из 5, оценили: 3)

    Источник: https://www.iphones.ru/iNotes/learn-your-rights-ozpp-russia-part-1

    Экспертиза потребительских товаров ненадлежащего качества: сроки, стоимость, порядок проведения | Юридические Советы

    Имею ли я право не сдавать телефон в магазин перед экспертизой

    Последнее обновление Октябрь 2019

    При предъявлении товара для обмена, ремонта или возврата производитель, продавец или импортер (в зависимости, кому предъявлено требования покупателя) имеет право проверить товар на соответствие качеству. При такой проверке может присутствовать потребитель. Результат проверки может быть следующим:

    1. недостаток товара подтвердился;
    2. товар качественный и претензии необоснованны;
    3. недостаток есть, но не известно, кто виноват в его возникновении.

    В первом случае продавец, импортер или производитель признают правоту покупателя и выполняют его просьбу. Другие случаи являются спорными и стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества товара или, как еще говорят, товароведческой экспертизы.

    Экспертиза проводится компетентным, дипломированным специалистом, который оценивает товар на соответствие стандартам и подтверждает недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы оформляются заключением, в котором эксперт ставит свою подпись, печать.

    Обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, производителя, импортера (далее для удобства мы будет указанных лиц именовать, как ответственные лица). Но бывают случаи, когда они не делают этого в надежде, что покупатель по незнанию или нежеланию тратить время и нервы отступит. В таких случаях потребитель может сам организовать проведение экспертизы.

    Порядок проведения экспертизы

    Давайте рассмотрит особенности порядка проведения экспертизы товаров в этих ситуациях. Экспертиза может быть, как продовольственного так и непродовольственного товара.

      Принципиальных различий нет, за исключением того, что продукты питания и продовольственные ингредиенты имеют более ограниченный срок годности.

    Этот факт требует большей оперативности в проведении экспертизы, так как со временем товар станет непригодным к исследованию.

    Непродовольственная экспертиза товаров подразделяется на множество видов, в зависимости от видов товара и их потребительских свойств. Например, экспертиза сложнобытовой техники, автотехническая экспертиза, экспертиза полимерных материалов и пр.

    Процедура

    Покупатель вправе участвовать при проведении экспертизы товара ненадлежащего качества. Покупателю должно быть сообщено:

    • время экспертизы;
    • место ее проведения;
    • наименование экспертной организации (Ф.И.О. эксперта).

    В ходе проведения экспертизы покупатель может не только наблюдать за ее ходом, но и иметь следующие права:

    • задавать вопросы по предмету экспертизы;
    • делать замечания, подлежащие внесению в акт исследования;
    • заявлять ходатайства о дополнительных вопросах эксперту (если они относятся к предмету экспертизы и без них невозможно дать достоверное заключение).

    Например, не работает ноутбук и эксперт установил, что неисправна его батарея, из-за которой он не включается. Вы можете требовать, чтобы он произвел вскрытие и осмотр внутренних деталей ноутбука (материнской платы, жесткого диска, электронных слот и т.п.), не ограничиваясь исследованием только батареи.

    Участие потребителя в проведении экспертизы исключает «заказную» экспертизу. То есть сфабриковать результат по закулисной договоренности.

    Также обращайте внимание на компетентность эксперта. Требуйте от него диплом по специальности, информацию о стаже в качестве эксперта. Часто ответственные лица проводят простые проверки товаров ненадлежащего качества в своих сервисных центрах, а их заключения выдают за акты экспертиз.

    Расходы

    Расходы по оплате экспертизы несут ответственные лица, назначившие экспертизу. Однако если в результате проведенного исследования будет установлена вина потребителя в поломке товара, то такие расходы перекладываются на покупателя.

    Если Вы точно уверены, что товар пришел в негодность в связи с нарушением правил эксплуатации, хранения или транспортировки (то есть по вине покупателя), и выставленные расходы на экспертизу соответствуют среднерыночным (от 5 000 до 30 000 рублей), то лучше оплату произвести добровольно, так как это убережет Вас от дополнительных расходов. Они связаны с хранением товара, возмещением судебных расходов на взыскание денег за проведение экспертизы и т.п. Такая сумма может увеличиться еще на 10 000 – 25 000 рублей.

    Сроки

    Срок проведения экспертизы зависит от претензии покупателя. Сроки бывают:

    • до 45 дней, если покупатель требует ремонт;
    • до 20 дней, когда заявлено об обмене товара;
    • не более 10 дней, в случае требований о возврате денег за товар.

    Оформление

    Оформление экспертизы производится в два этапа. Сначала составляется акт осмотра товара. Указанный акт отражает:

    • время и место экспертизы;
    • сведения об участвующих лицах;
    • описание товара;
    • наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
    • установленные недостатки или их отсутствие;
    • ходатайства и заявления участвующих лиц;
    • замечания относительно составленного акта;
    • подписи эксперта и участвующих лиц.

    Если Вы стали свидетелем некомпетентной экспертизы, которая решит дело не в Вашу пользу, вносите в акт осмотра товара все свои замечания. Это поспособствует продуктивному оспариванию экспертного заключения.

    В последующем эксперт анализирует результаты осмотра и строит свои выводы, которые оформляет заключением эксперта. Такой документ содержит следующую информацию:

    • время и дату заключения;
    • наименования лица, обратившегося за экспертизой;
    • какие вопросы поставлены эксперту на разрешение;
    • описание товара (наименование, его серийный номер, состояние в котором передано для экспертизы и пр.);
    • исследовательская часть (отражаются результаты осмотра товара);
    • выводы эксперта в виде ответов на вопросы, поставленные эксперту с техническим обоснованием. По каждому вопросу эксперт дает отдельный вывод.

    Уведомление о результатах экспертизы

    Ответственные лица после экспертизы письменно уведомляют покупателя о рассмотрении его претензии. Если экспертиза состоялась в пользу потребителя, то его требования, как правило, удовлетворяются. В противном случае покупателю сообщают о том, что экспертизой установлена вина покупателя или отсутствие недостатков в товаре.

    Потребитель может отдельно обратиться к продавцу, производителю, импортеру с просьбой о предоставлении копии экспертизы, которую следует оспорить.

    Оспаривание

    Оспаривание экспертизы возможно путем:

    • проведения другой независимой экспертизы товара, назначенной покупателем;
    • обращения в суд с иском о признании незаконным отказа в удовлетворении требований покупателя. В рамках судебного разбирательства одновременно оспаривается и заключение эксперта.

    Рекомендуем в подобных случаях выбирать второй вариант, так как проведение отдельной экспертизы в сложившейся спорной ситуации не исключит последующее обращение в суд. А в суде чаще назначается отдельная судебная экспертиза.

    Если экспертизу проводит покупатель

    Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец не реагирует на претензию покупателя и не назначают экспертизу.
    Потребитель может по своему усмотрению:

    • обратиться в суд;
    • назначить независимую экспертизу.

    Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:

    • как средство свой правоты, решая вопрос мирным путем, представив ответственным лицам  экспертное заключение;
    • как аргумент для подтверждения обоснованности искового заявления в суде.

    Выбор остается за покупателем.

    Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Порядок проведения экспертизы качества товара остается такой же, как и при проведении экспертизы, назначенной по инициативе ответственных лиц, но с небольшими особенностями.

    Необходимо забрать товар у продавца (если он передавался им для проверки качества). При обнаружении вскрытых заводских пломб, потребуйте от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.

    Куда обратиться

    Следует обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не стало поводом для сомнений ни у ответственных лиц, ни у суда. Одной из самых влиятельных экспертных организаций является Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство ТПП в Вашем городе.

    Если Вы обращается к экспертам, поинтересуйтесь (желательно, из независимого источника) о наличии дружественных отношений с продавцом, производителем или импортером. Если факты подтверждаются, то к такому эксперту не следует обращаться.

    Вопросы эксперту

    При обращении к эксперту Вам необходимо сообщить вопросы.  Они должны быть существенными. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды. Поэтому рекомендуем ставить эксперту следующие вопросы:

    • имеет ли товар недостаток;
    • является ли недостаток существенным;
    • причина возникновения недостатка.

    Все же целесообразно обсудить вопросы с экспертом. Он может их полезно дополнить или расширить формулировку.

    Цена

    Определитесь с экспертом о стоимости заранее. При проведении экспертизы и оценке качества товаров возможен торг, так как расценки определяет сам эксперт. Среднерыночная стоимость экспертизы качества товара варьируется от 5 000 рублей до 30 000 рублей.

    На цену влияют разновидность и сложность товара, а также количество поставленных эксперту вопросов.

    Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте документы об оплате, так как на их основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться экспертные расходы.

    Оповещение

    Оповещение ответственных лиц о проводимом осмотре. Обязательно обсудите этот вопрос с экспертом и определитесь, кто будет высылать уведомление. Если такую обязанность возьмет на себя эксперт, проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительны.

    Проведение экспертизы

    Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания. Полагаясь на эксперта, тем не менее, сообщайте ему о своих доводах и наблюдениях.

    Не стесняетесь быть дилетантом в своих рассуждениях, задавайте вопросы о всех проводимых действиях, интересуйтесь мнением эксперта о ходе исследования. Ваша придирчивость не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что может стать решающим фактором в деле.

    С разрешения эксперта пользуйтесь фотоаппаратом для фиксации происходящего, даже если фотосъемку параллельно будет вести и эксперт.

    Акт экспертизы

    Внимательно читайте акт эксперта. Подписывайте его только в том случае, если все, что производилось при осмотре, будет объективно и полно в него внесено. Например, если эксперт не указал, что Ваш товар был опломбирован заводским способом и пломбы были нарушены экспертом при разборке товара, то обязательно потребуйте внесения такой записи. Любая деталь важна!

    Заключение эксперта

    Получив заключение эксперта для ознакомления, очень внимательно его изучите. Попросите эксперта разъяснить его общую концепцию и отдельные части, которые Вам не понятны.

    Если Вы считаете, что для ясности и четкости заключение необходимо дополнить какой-либо информацией или какие-либо его положения требуется изменить, попросите об этом эксперта. Знайте, что заключение экспертизы должно быть понятным.

    Если оно написано только сухим техническим языком, содержание которого неоднозначно понимается, то такой документ оппонент легко оспорит в суде.

    В случае, когда заключение вынесено в Вашу пользу, сделайте с него копию и вместе с требованием о недостатках товара предъявите продавцу, производителю или импортеру.

    Если в удовлетворении требований будет отказано, то заключение эксперта необходимо приобщить к исковому заявлению. А эксперта можно вызвать в качестве специалиста в суд.

    Ординарцев Роман Валерьевич

    Источник: http://juresovet.ru/chto-nuzhno-znat-ob-ekspertize-nekachestvennogo-tovara/

    Как вернуть в магазин телефон

    Имею ли я право не сдавать телефон в магазин перед экспертизой

    Это устаревший материал. Обновленную версию читайте здесь: https://techtoday.in.ua/ru/reviews-ru/kak-vernut-smartfon-v-magazyn-111533.html

    Многие из нас слышали, что, согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», покупатель может вернуть непонравившийся товар в течение 14 дней с момента покупки. И многие делают выводы, что так можно вернуть и мобильный телефон. Это действительно можно, но здесь есть нюансы.

    Вернуть телефон можно по двум причинам: он хорошо работает, но вам просто чем-то не понравился, и другой вариант – если вы обнаружили в нем неисправность.

    В первом случае, согласно закону, телефон относится к категории товаров надлежащего качества (Статья 9 Украины «О защите прав потребителей»).

    На него распространяется правило 14 дней, в течение которых можно вернуть приобретение (не включая день покупки) при условии, что оно не использовалось и сохранен его товарный вид.

    При этом покупатель обязан предоставить товарный чек – единственный документ, подтверждающий, что телефон был приобретен именно в конкретном магазине в обозначенный день. Без него продавец имеет полное право не менять товар или не возвращать деньги, даже если покупка была совершена минуту назад.

    Возврат товара надлежащего качества

    С товарным видом устройства все понятно: любая заметная царапина, повреждение корпуса, дисплея и даже упаковки являются для магазина веской причиной отказать в приеме товара и возврате денег. Потому что данный товар не сможет быть вновь поставлен на реализацию.

    Но по каким критериям определяется, был ли телефон использован? Является ли его зарядка, включение и совершение звонков достаточным основанием для отказа вернуть деньги за товар? Чтобы разъяснить этот вопрос, мы обратились в ведущий украинский интернет-магазин Rozetka.ua.

    Как нам там объяснили, специалисты при возврате товара действительно проверяют не только внешний вид и общую работоспособность устройства, но и то, совершались ли с него звонки. Если время разговора по устройству превышает пять минут, то такой смартфон назад не примут.

    Также его не примут в случае, если на него были установлены сторонние приложения, а в памяти устройства находится пользовательский контент – фотографии, видео, музыка и т. д.

    Перед возвратом телефона все подобные данные, равно как и сторонние приложения, должны быть удалены, а настройки сброшены на заводские. И, естественно, не примут назад устройство, которое претерпело грубое вмешательство, например, было перепрошито.

    В таком случае покупатель теряет право не только на возврат устройства в установленный законом срок, но и на его гарантийное сервисное обслуживание.

    Если осмотр телефона на месте не выявил никаких оснований для отказа в возврате денег, то средства магазин возвращает сразу — возможно, что даже в течение 10-15 минут. Покупатель может также оформить заказ на другое устройство. Если оно стоит дороже, чем купленный ранее товар, – придется доплатить. Если дешевле – продавец вместе с новым устройством вернет «сдачу».

    Но может быть и так, что продавец захочет провести более углубленный анализ использования телефона и отправить его в сервисный центр. В таком случае покупатель получает на руки соответствующий акт, а решение о возврате денег магазин принимает после экспертизы, которая может длиться от трех до четырнадцати дней.

    Возврат проблемного устройства

    К сожалению, причиной возврата мобильного телефона может быть не только то, что он не подошел или не понравился. Иногда бывает и так, что телефон с первых же дней использования начинает барахлить или попросту ломается.

    По истечении четырнадцати дней у пользователя дорога одна – в сервисный центр на гарантийный ремонт. Но если четырнадцать дней не прошло, можно обратиться в магазин и попробовать обменять товар на аналогичный.

    Как происходит эта процедура, мы поинтересовались в торговой сети «Мобилочка».

    Там нам рассказали, что телефон с дефектами необходимо принести по месту приобретения, где его обязаны принять на экспертизу (о чем составляется соответствующий акт) и отправить в сервисный центр.

    Специалисты сервисного центра установят, является ли дефект результатом неосторожного обращения покупателя, либо он был уже на момент продажи.

    В последнем случае, если поломку устранить не удалось, магазин обязан предоставить покупателю рабочую модель устройства или вернуть деньги. Длятся эти процедуры также около двух недель.

    Защита своих прав

    Украинское законодательство славится своей неоднозначностью. И Закон «О защите прав потребителей» исключением не является. Так, о возврате товара надлежащего качества там написано, что он может быть обменян на аналогичный. Недобросовестные продавцы часто пользуются подобной формулировкой, стремясь не возвращать деньги, а продать другой товар.

    Вместе с тем, в законе указывается и такое: «Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара…». Это позволяет покупателю ссылаться даже на такие мелочи, как различное расположение кнопок на корпусе, и заявить, что предлагаемый для обмена телефон не является аналогичным. Это, в свою очередь, является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.

    В случае если продавец отказывается вернуть деньги или затягивает экспертизу, следует смело обращаться в Общество по защите прав потребителей, которое может оказать квалифицированную юридическую поддержку.

    Но, повторимся, такие хитрости – это, в основном, удел недобросовестных продавцов. В магазинах, в которые мы обратились, нас заверили, что деньги за приобретенный телефон в установленный законом срок и при соблюдении всех предусмотренных требований возвращают без проблем.

    Источник: https://techtoday.in.ua/news/kak-vernut-v-magazin-telefon-12385.html

    Пять частых нарушений прав потребителей: как противостоять уловкам

    Имею ли я право не сдавать телефон в магазин перед экспертизой

    Контекст

    Права потребителей: как избежать подвохов при установке кондиционераПрава потребителей и их особенности

    На этой неделе – 15 марта – отмечается Всемирный день прав потребителей. С нарушением таких прав время от времени сталкивается каждый из нас.

    В то же время, как показывает практика, именно “потребительский” закон сегодня в нашей стране – один из самых эффективных. При грамотном применении в большинстве случаев можно отстоять свои интересы, даже не доводя дело до суда.

    Самые распространенные спорные ситуации и алгоритмы успешной защиты потребительских прав – в очередном выпуске нашей рубрики.  

    Экспертиза до бесконечности

    “Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!” – такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак. 

    В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? – задаются вопросами потребители.

    Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы.

    При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае – заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней.

    На самом деле оба эти утверждения – откровенное нарушение прав потребителей.

    Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: “Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя” (пункт 5 статьи 18 закона “О защите прав потребителей”). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона. 

    Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

    Важные нюансы:

    – продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина. 

    – в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

    – если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

    “Ремонт – и точка!”

    Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: “Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!”

    Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

    Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно.

    При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы.

    Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона “О защите прав потребителей” при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

    – возврат денег за дефектный товар, – замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены,  – соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,

    – бесплатное устранение недостатков.

    Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь). 

    Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя. 

    Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона “О защите прав потребителей”.

    Преграды для возврата

    В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

    1) “Не съел, но понадкусывал”. 

    Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

    Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

    2) Нет упаковки – денег не будет

    Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо.

    Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику.

    Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих “девайсов”.

    Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона “О защите прав потребителей”. Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

    3) “Берегите чеки”

    Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

    Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона “О защите прав потребителей”. Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.  

    Анна Добрюха, юрист

    Источник: http://rapsinews.ru/legislation_publication/20140312/270901465.html

    Как вернуть мобильный телефон в магазин. Изучаем правовые основы

    Имею ли я право не сдавать телефон в магазин перед экспертизой

    Вернуть мобильный телефон можно на основании статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей». Если в телефоне после покупки обнаружились существенные недостатки, его можно вернуть в магазин и потребовать возвратить деньги или обменять на другой телефон.

    Чтобы это сделать, необходимо четко знать свои права. Многие продавцы пользуются юридической безграмотностью покупателей и намеренно вводят их в заблуждение.

    Возврат некачественного телефона возможен в течение 14 дней после покупки, не считая дня продажи. Причем возврат возможен и тогда, когда вы потеряли товарный или кассовый чек. Телефон должен сохранять потребительские свойства, иметь товарный вид, а также заводские пломбы и ярлыки.

    Тема нашей статьи – процедура возврата мобильных телефонов в магазин, правила общения с продавцами и грамотное составление претензий к возврату.

    Можно ли вернуть телефон надлежащего качества?

    Вопрос о том, возможен ли возврат в магазин телефона, если он не подошел вам по субъективным причинам (неудобные кнопки, плохая фотокамера, не устраивает комплектация), регулируется Законом «О защите прав потребителей». В нем сказано, что покупатель имеет право вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел ему по:

    • Фасону;
    • Цвету;
    • Габаритам;
    • Расцветке;
    • Комплектации;
    • Форме.

    Возврат телефона в течение 14 дней – требование ЗоЗПП. Однако это правило не распространяется на технически сложные товары, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998. На товары из этого перечня установлены гарантийные сроки и их можно вернуть только при условии их существенной технической неисправности.

    Данный перечень был обновлен в 2011 году, в него вошли новые категории товаров, которые в 1998 году еще не имели серьезных позиций на рынке. Были добавлены:

    • Приборы навигации;
    • Беспроводная связь бытового использования;
    • Спутниковая связь;
    • Товары с сенсорными экранами и двумя и более функциями.

    Беспроводная связь бытового назначения и устройства с сенсорными экранами – это и есть мобильные телефоны. Но как быть с обыкновенными кнопочными телефонами малого ценового диапазона? Их причислить к данным категориям довольно сложно.

    Вопрос о причислении мобильных телефонов к технически сложным товарам – неоднозначный с правовой точки зрения. Продавцы в магазинах приводят много доводов в пользу того, что исправные телефоны нельзя обменять. Но зная юридические тонкости вопроса, с ними можно и нужно спорить.

    Способы вернуть исправный телефон в магазин

    Вернуть качественный мобильный телефон можно несколькими способами:

    1. Договоренность с продавцом. При желании вернуть исправный телефон в магазин, следует просить не возврат денег, а обмен на другую модель. Вернуть деньги за качественный телефон согласится не каждый продавец, и закон будет на его стороне. На обмен соглашаются гораздо охотнее. Но об этом лучше беседовать с руководством, а не с рядовыми продавцами.

    Просить обменять телефон стоит в крупных сетевых магазинах, в небольших розничных точках или в интернет-магазинах навстречу покупателю идут неохотно. Общение с продавцами следует строить не в просящем или нервном тоне, но выдержанно и уважительно, демонстрируя хорошее знание вопроса.

    1. Если продавец отказывается пойти вам навстречу, имеет смысл написать претензию к обмену или возврату телефона руководству магазина. В ней указываются конкретные причины просьбы. Вернуть товар можно только при его идеальном товарном виде, если вы им совсем не пользовались.

    Отказ руководства в удовлетворении претензии может привести вас в суд. Но при подаче иска надо помнить, что сейчас у суда нет единой позиции насчет того, сложным или не сложным техническим товаром является мобильный телефон. Решение вопроса может быть как в вашу пользу, так и в пользу продавца.

    При подаче иска в суд на возврат стоит перечислить случаи положительного решения в пользу покупателя, чтобы судье было легче ориентироваться в вопросе.

    1. Сдать телефон в течение 14 дней можно, если сумеете доказать, что при его продаже вас ввели в заблуждение или не предоставили полной информации. Подобные факта предстоит доказать, используя показания свидетелей. Желательно, если это будут друзья или посторонние лица, а не родственники.

    Возврат телефона возможен и тогда, когда в комплекте к нему не было инструкции на русском языке, или она была краткая, а не подробная. Это нарушение п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей».

    Возврат некачественных телефонов – дело несложное, достаточно знать несколько основных правил:

    • Срок на возврат денег за некачественный товар установлен в 10 дней после предъявления претензии.
    • Вернуть некачественный телефон возможно в течение всего срока гарантии после покупки, если в нем обнаружился брак, который устранить невозможно или слишком долго.
    • Некоторые продавцы могут уверять, что брак несущественный и вернуть телефон нельзя на основании перечня технически сложных товаров. Но при возврате некачественных товаров действует иной перечень – ст. 18 ЗоЗПП.
    • Процедуру возврата телефона следует оформить через письменную претензию с подписью о вручении, чтобы в случае спорной ситуации у вас на руках было документальное подтверждение предъявления требований.
    • Независимая экспертиза, которую назначает продавец, может быть оспорена в суде, если ее результаты не удовлетворили покупателя.
    • Гарантийный срок предполагает, что доказывать неправомерность требований покупателя о возврате обязан продавец. Если срок гарантии подошел к концу, обязанность доказывать в телефоне дефекты ложится на плечи покупателя.

    Порядок возврата денег или обмена некачественного телефона следующий:

    1. Устное обращение в магазин с требованием. Если этого недостаточно, пишется письменная претензия руководству. Ответ на заявление магазин обязан дать в течение 10 дней.
    2. По истечении 10 дней продавец либо удовлетворит требование о возврате, либо назначит независимую экспертизу, чтобы выяснить причины брака. Если экспертиза доказала, что виной брака является покупатель, магазин будет требовать от покупателя возмещения затрат на процедуру.
    3. Сомнения в честности экспертизы ведут к проведению дополнительной, независимой от продавца экспертизы, или к оспариванию результатов предыдущей процедуры в суде. Для подачи иска в суд следует подготовить заявление и приложить к нему документальные подтверждения сделки (чеки, договоры купли-продажи, копию претензии и пр.).
    4. Суд принимает решение в пользу покупателя или продавца. Если иск потребителя удовлетворен, он сам выбирает дальнейшее развитие событий (обмен на другой телефон, возврат денег или иное).

    Альтернативным решением может стать письменное обращение о нарушении прав потребителей в местное отделение Роспотребнадзора. Или подача заявления в него вместе с иском в суд.

    Процедуры возврата телефонов надлежащего или ненадлежащего качества имеют существенные различия. Вернуть телефон в течение 14 дней гораздо проще, если он бракованный. Но в любом случае решить проблему поможет обращение в судебные органы или в Роспотребнадзор.

    Образцы документов

    Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

    (9 3.33 из 5)
    Loading…

    Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/vozvrat-v-magazin-telefona.html

    Жилищный вопрос
    Добавить комментарий